Tám bí quyết để có dịch vụ khách hàng tốt nhất

Điều này đặc biệt đúng với các doanh nhân trẻ và các công ty Starup (những công ty nhỏ, mới thành lập và đang cần tìm vốn đầu tư), vì ngoài niềm đam mê của mình ra, họ không tập trung nhiều vào những điều cần thiết để có được một dịch vụ chất lượng cao như mong đợi.

Việc này hoàn toàn không dễ dàng, còn các doanh nhân chưa có kinh nghiệm thì không biết phải bắt đầu từ đâu và làm thế nào. Do đó, Chip Bell và Ron Zemke, các chuyên gia trong lĩnh vực này, đã cung cấp một số kinh nghiệm cụ thể và tốt nhất trong tác phẩm "Managing Knock Your Socks off Service". Mỗi doanh nhân nên đọc về 8 điểm mà họ đưa ra:

1. Tìm và giữ chân người tài

Trước hết, bạn chỉ nên thuê những người sẵn sàng làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng một cách nghiêm túc. Do đó, chính bạn cũng phải biết và giỏi giao tiếp theo đúng nghĩa dịch vụ chất lượng cao mà mình mong đợi. Sau đó, bạn cần huấn luyện họ với tất cả những gì mình có, giao quyền, khiến họ trở nên có trách nhiệm và giữ chân bằng số tiền trả thêm dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

2. Biết rõ khách hàng của mình

Điều này có nghĩa là chính bạn phải lắng nghe, hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn cũng như không ngừng thay đổi của khách hàng. Do đó, bạn phải đảm bảo mọi thành viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có cùng cách làm việc như vậy và có động lực cải thiện để phù hợp với công ty mình. Đồng thời phải tìm hiểu những lời phàn nàn và nguyên nhân mất khách để có cách cải thiện đúng.

3. Xây dựng một tầm nhìn về dịch vụ khách hàng mà mọi người có thể hiểu rõ như bạn

Bạn cần nói rõ và trình bày tư duy về dịch vụ khách hàng một cách sống động cho đội ngũ của mình, trước mặt khách hàng và trong phòng họp. Ý tưởng của bạn phải dễ hiểu, dễ ghi chú và có kiểm chứng thực tế. Các ý tưởng phải có số liệu và kiểm chứng thường xuyên để thực tiễn hơn và phải được hoàn thiện để cạnh tranh với các đối thủ.

4. Quá trình cung cấp dịch vụ phải “vui vẻ”

Một quá trình cung cấp dịch vụ được thiết kế tốt sẽ giúp bạn làm việc dễ dàng hơn. Quá trình đó phải dễ hiểu đối với nhân viên cũng như khách hàng, đồng thời phải có cơ chế phản hồi để hoàn thiện những gì khách hàng chưa hài lòng. Nếu nhân viên dịch vụ không vui vẻ hay hạnh phúc thì quá trình này sẽ không hiệu quả.

5. Huấn luyện liên tục

Các công ty có dịch vụ tốt thường dành ra từ 3% đến 5% số tiền lương để huấn luyện các thành viên trong đội – có kinh nghiệm lẫn mới vào. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhận thấy rằng mọi người được cập nhật đầy đủ về sự thay đổi trong công nghệ, phương thức cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng là điều tối quan trọng dẫn đến thành công. Việc này được xem như sự hỗ trợ cần thiết đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng.

6. Tham gia, trao quyền và truyền cảm hứng

Toàn bộ thành viên trong đội ngũ dịch vụ này cần tham gia vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, cũng như việc sửa chữa quá trình sai và gây ra vấn đề. Trao cho họ quyền thoát ra khỏi mọi nguyên tắc đơn giản, thói quen, thông lệ và sự sợ hãi để tìm giải pháp.

7. Công nhận, khen thưởng, khích lệ và ăn mừng

Về bản chất, mọi người đều muốn làm tốt công việc được giao. Do đó, cách khích lệ tốt nhất là trao lại cho họ điều gì đó tốt y như vậy. Việc này nên bắt đầu bằng cách thiết lập thông tin phản hồi về việc họ đã làm tốt như thế nào và họ có thể cải thiện ra sao. Hơn nữa, người lãnh đạo đừng quên công nhận thành tích và nỗ lực của họ.

8. Khơi mào và dẫn dắt

Dù muốn hay không, bạn cũng là một hình mẫu tiêu biểu cho mọi người trong công ty của bạn. Khi nhìn vào cách bạn nói chuyện với và về đồng nghiệp, đối tác, các thành viên trong đội ngũ và khách hàng, họ sẽ suy ra được quy tắc ứng xử thực tế là gì khi làm dịch vụ khách hàng. Bạn không thể đánh lừa hoặc ép buộc người khác làm việc một cách có chất lượng được.

Dịch vụ khách hàng không phải là xử lý các vấn đề ngoài luồng hay điều gì đó bạn có thể nói “để tính sau”, khi doanh nghiệp của bạn đã đi vào hoạt động. Đó là quá trình cốt lõi cần được thiết lập kỹ càng và cụ thể khi bạn cung cấp dịch vụ hay sản phẩm đầu tiên của mình.