CafeLand - Ngày nay, đa số các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều đồng ý rằng dịch vụ khách hàng tệ sẽ dẫn đến thất bại, vì sẽ mất khách hàng, giảm lợi nhuận và tinh thần làm việc. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức trung bình vẫn có thể gây nên thất bại.

Điều này đặc biệt đúng với các doanh nhân trẻ và các công ty Starup (những công ty nhỏ, mới thành lập và đang cần tìm vốn đầu tư), vì ngoài niềm đam mê của mình ra, họ không tập trung nhiều vào những điều cần thiết để có được một dịch vụ chất lượng cao như mong đợi.

Việc này hoàn toàn không dễ dàng, còn các doanh nhân chưa có kinh nghiệm thì không biết phải bắt đầu từ đâu và làm thế nào. Do đó, Chip Bell và Ron Zemke, các chuyên gia trong lĩnh vực này, đã cung cấp một số kinh nghiệm cụ thể và tốt nhất trong tác phẩm "Managing Knock Your Socks off Service". Mỗi doanh nhân nên đọc về 8 điểm mà họ đưa ra:

1. Tìm và giữ chân người tài

Trước hết, bạn chỉ nên thuê những người sẵn sàng làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng một cách nghiêm túc. Do đó, chính bạn cũng phải biết và giỏi giao tiếp theo đúng nghĩa dịch vụ chất lượng cao mà mình mong đợi. Sau đó, bạn cần huấn luyện họ với tất cả những gì mình có, giao quyền, khiến họ trở nên có trách nhiệm và giữ chân bằng số tiền trả thêm dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

2. Biết rõ khách hàng của mình

Điều này có nghĩa là chính bạn phải lắng nghe, hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn cũng như không ngừng thay đổi của khách hàng. Do đó, bạn phải đảm bảo mọi thành viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có cùng cách làm việc như vậy và có động lực cải thiện để phù hợp với công ty mình. Đồng thời phải tìm hiểu những lời phàn nàn và nguyên nhân mất khách để có cách cải thiện đúng.

3. Xây dựng một tầm nhìn về dịch vụ khách hàng mà mọi người có thể hiểu rõ như bạn

Bạn cần nói rõ và trình bày tư duy về dịch vụ khách hàng một cách sống động cho đội ngũ của mình, trước mặt khách hàng và trong phòng họp. Ý tưởng của bạn phải dễ hiểu, dễ ghi chú và có kiểm chứng thực tế. Các ý tưởng phải có số liệu và kiểm chứng thường xuyên để thực tiễn hơn và phải được hoàn thiện để cạnh tranh với các đối thủ.

4. Quá trình cung cấp dịch vụ phải “vui vẻ”

Một quá trình cung cấp dịch vụ được thiết kế tốt sẽ giúp bạn làm việc dễ dàng hơn. Quá trình đó phải dễ hiểu đối với nhân viên cũng như khách hàng, đồng thời phải có cơ chế phản hồi để hoàn thiện những gì khách hàng chưa hài lòng. Nếu nhân viên dịch vụ không vui vẻ hay hạnh phúc thì quá trình này sẽ không hiệu quả.

5. Huấn luyện liên tục

Các công ty có dịch vụ tốt thường dành ra từ 3% đến 5% số tiền lương để huấn luyện các thành viên trong đội – có kinh nghiệm lẫn mới vào. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhận thấy rằng mọi người được cập nhật đầy đủ về sự thay đổi trong công nghệ, phương thức cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng là điều tối quan trọng dẫn đến thành công. Việc này được xem như sự hỗ trợ cần thiết đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng.

6. Tham gia, trao quyền và truyền cảm hứng

Toàn bộ thành viên trong đội ngũ dịch vụ này cần tham gia vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, cũng như việc sửa chữa quá trình sai và gây ra vấn đề. Trao cho họ quyền thoát ra khỏi mọi nguyên tắc đơn giản, thói quen, thông lệ và sự sợ hãi để tìm giải pháp.

7. Công nhận, khen thưởng, khích lệ và ăn mừng

Về bản chất, mọi người đều muốn làm tốt công việc được giao. Do đó, cách khích lệ tốt nhất là trao lại cho họ điều gì đó tốt y như vậy. Việc này nên bắt đầu bằng cách thiết lập thông tin phản hồi về việc họ đã làm tốt như thế nào và họ có thể cải thiện ra sao. Hơn nữa, người lãnh đạo đừng quên công nhận thành tích và nỗ lực của họ.

8. Khơi mào và dẫn dắt

Dù muốn hay không, bạn cũng là một hình mẫu tiêu biểu cho mọi người trong công ty của bạn. Khi nhìn vào cách bạn nói chuyện với và về đồng nghiệp, đối tác, các thành viên trong đội ngũ và khách hàng, họ sẽ suy ra được quy tắc ứng xử thực tế là gì khi làm dịch vụ khách hàng. Bạn không thể đánh lừa hoặc ép buộc người khác làm việc một cách có chất lượng được.

Dịch vụ khách hàng không phải là xử lý các vấn đề ngoài luồng hay điều gì đó bạn có thể nói “để tính sau”, khi doanh nghiệp của bạn đã đi vào hoạt động. Đó là quá trình cốt lõi cần được thiết lập kỹ càng và cụ thể khi bạn cung cấp dịch vụ hay sản phẩm đầu tiên của mình.

Việt Hải
  • Facebook
  • Chia sẻ
  • Google +
Xem Thêm >>
Mọi thông tin bài vở hoặc ý kiến đóng góp cũng như thắc mắc liên quan đến thị trường bất động sản xin gửi về địa chỉ email: banbientap@cafeland.vn; Đường dây nóng: 0942.825.711.

Ý kiến của bạn

Thông tin thị trường bất động sản cập nhật liên tục, cung cấp đầy đủ thị trường mua bán nhà đất, mua bán bất động sản hàng đầu Việt Nam.
Các dự án đang bán Căn hộ Quận Bình Tân Căn hộ Bình Dương Căn hộ Gold Coast Bien Hoa New City

Căn hộ Quận 2

Căn hộ Quận Tân Phú Căn hộ Đà Nẵng The Arena Cam Ranh Wyndham Garden Phú Quốc
Căn hộ Quận 4 Căn hộ Quận Bình Thạnh Đất Thủ Dầu Một Bình Dương The Ascent Quận 2 intracom riverside vĩnh ngọc
Căn hộ Quận 9 Căn hộ Tân Bình Đất quận 8 Sun Premier Hạ Long prosper plaza
Căn hộ Quận 10 Căn hộ cao cấp Quận 7 Đất nền Nhơn Trạch The Terra Hào Nam Đống Đa Gem Riverside
Căn hộ Quận 12 Căn hộ cao cấp Quận 2

Đất nền Đồng Nai

Napoleon Castle I Nha Trang One Verandah
Căn hộ Quận Gò Vấp Dự án Victoria Village  Đất nền Long An River Silk City Hà Nam Sunshine Marina
Căn hộ Vincity Dự án masteri an phú quận 2 Đất Phú Quốc Kiên Giang Harina View Thủ Đức Five Star Eco City
Ray River Residence Ventosa Quận 5 Đất nền Vũng Tàu Raemian city quận 2 Sunwah Pearl
Căn hộ The Western Capital The Grand Manhattan Đất chia lô Phan Thiết Long hậu riverside long an Sunshine City Saigon
La Cosmo Tân Bình Dự án Rome Diamond Lotus Biệt thự biển tại Phan Thiết Bella Vista Long phú Residence Long An