Khủng hoảng kép trong ngành khách sạn sau đại dịch: Thiếu lao động, cắt giảm dịch vụ và thay đổi trải nghiệm của khách hàng

Cũng như du lịch, ngành công nghiệp khách sạn chịu tác động nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 với tỷ lệ thất nghiệp cao gấp nhiều lần các ngành khác. Tại Mỹ, tỷ lệ này là 3 lần so với mức trung bình trên toàn quốc.

Cuộc khủng hoảng sức khỏe đã khiến nhu cầu thuê phòng giảm dần, khiến các khách sạn và nhà điều hành thuộc mọi quy mô phải giảm mức nhân sự xuống tối thiểu vào năm ngoái, bao gồm cho nghỉ việc tạm thời việc không lương và sa thải vĩnh viễn. Quyết định này càng tàn phá ngành khách sạn và khiến hoạt động của ngành không thể khôi phục dễ dàng, ngay cả khi tỷ lệ lấp đầy đang tăng trở lại.

Tại Mỹ, số lượng việc làm trong ngành khách sạn đã giảm 1,4 triệu so với mức trước đại dịch. Nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Hilton, InterContinental, AccorHotels, Marriott và Best Western đứng trước làn sóng người lao động xin thôi việc và phải tuyển dụng liên tục nhưng vẫn không đủ đáp ứng tốc độ phục hồi. Lý do là niềm tin của người lao động lung lay trước tương lai của ngành và việc nhận được các gói trợ cấp do đại dịch từ chính phủ giúp họ đủ duy trì cuộc sống trong lúc tìm kiếm những công việc khác tốt hơn.

Cắt giảm dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

Trình độ nhân sự - hoặc có đủ hoặc thiếu nhân sự - sẽ quyết định mức độ thành công của ngành khách sạn sau cuộc khủng hoảng về sức khỏe. Trong khi đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng dần về mức trước đại dịch thay vì dễ dàng thông cảm với khó khăn của khách sạn như trong thời kỳ Covid-19 hoành hành.

CEO của tập đoàn InterContinental, Keith Barr, nói: “Sự hài lòng của khách hàng đang đi xuống. Chúng ta phải thu hút nhân sự trong ngành khách sạn trở lại. Về cơ bản, chúng ta đang thiếu lao động”.

Công nghệ có thể giải quyết một số vấn đề với các tính năng không tiếp xúc như nhận phòng và trả phòng trên điện thoại di động, giảm nhu cầu nhân sự với bộ phận lễ tân. Tuy vậy, có nhiều công việc khó có thể thay thế hoặc nếu cắt giảm sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú của khách hàng.

Do thiếu nhân sự và cắt giảm chi phí, Hilton đã cắt giảm dịch vụ dọn phòng hàng ngày tại một số khách sạn vào đầu năm nay. Khách hàng sẽ phải đưa ra yêu cầu nếu muốn dọn phòng hàng ngày.

Trong khi đó, Marriott không thể triển khai điều này ngay do phải cân bằng giữa kỳ vọng của khách hàng và những thách thức về kinh tế mà các chủ đầu tư khách sạn thuộc hệ thống của Marriott đang phải đối mặt.

IHG cho biết đang cân nhắc và có thể sẽ phải nỗ lực trao đổi, giao tiếp để khách hàng hiểu những thay đổi về dịch vụ trước khi chính thức triển khai.

Tăng lương để thu hút lao động

Ngành khách sạn không phải là ngành mang lại mức lương cao nhất và phúc lợi tốt nhất. Mức lương thấp là một trở ngại để khôi phục lực lượng lao động của ngành.

Trong đại dịch, nhiều tập đoàn khách sạn như Hilton đã giúp nhiều lao động tìm được việc làm trong các ngành có yêu cầu kỹ năng tương tự đối với nhân viên khách sạn như bán lẻ. Những ngành này đã mang lại nguồn thu nhập khi người lao động cần nhất, thậm chí là cao hơn công việc cũ. Tại Mỹ, mức lương trong ngành bán lẻ cao hơn 14% so với ngành khách sạn. Đó là lý do người lao động không muốn quay lại làm việc.

Nhiều chủ khách sạn đã tung ra mức lương và phúc lợi cao hơn nhưng vẫn khó tìm được nhân sự phù hợp. Nhiều giám đốc điều hành các khách sạn cho rằng, việc trả lương cao hơn có thể là một điều bắt buộc để thuê được lao động trong tương lai.

Mức tăng lương gần đây ở tập đoàn khách sạn Hyatt ở mức trung bình từ 10 đến 20 phần trăm so với trước đại dịch, tùy thuộc vào công việc và khu vực địa lý. Tỷ lệ tăng có thể còn cao hơn khi hàng nghìn vị trí tuyển dụng đang được công bố.

Một vấn đề nữa ngoài lương và phúc lợi là khả năng thăng tiến. Người lao động sẽ không muốn làm việc tại một vị trí mãi mãi. Họ cần một bức tranh rõ ràng để đi từ các chức vụ nhỏ bé lên những nấc thang sự nghiệp cao hơn. Đây sẽ là một bài toán không dễ cho ngành khách sạn toàn cầu trong bối cảnh thị trường bất ổn và đầy biến số như hiện nay.