Tương lai của ngành khách sạn hậu đại dịch: Rô-bốt thay thế người lao động, tăng giá phòng, tính phí dịch vụ, thu hẹp quyền lợi của khách hàng thân thiết

Nhân viên khách sạn Limak Atlantis Deluxe Hotel & Resort tại Antalya, Thổ Nhĩ Kỳ phun khử khuẩn phòng để đón khách quay lại vào tháng Sáu

Các khách sạn đã phải vật lộn với tình trạng thiếu lao động đến mức một số buộc phải đóng cửa hoàn toàn hoặc thu hẹp dịch vụ, ví dụ như dọn phòng hàng ngày và giờ hoạt động của các nhà hàng. Do không chắc chắn về việc người lao động có quay trở lại hay không, nhiều chuyên gia trong ngành dự đoán rô-bốt sẽ đảm nhận một số nhiệm vụ trong khi những lao động trên làm các công việc lương cao hơn ở nơi khác.

Các khách sạn cũng đang thử nghiệm các phương pháp để tăng doanh thu - chẳng hạn như tính thêm phí đối với một số dịch vụ, thu nhỏ phạm vi các chương trình điểm thưởng cho khách hàng và bổ sung các tiện nghi để thu hút khách lưu trú dài hạn muốn "làm việc từ mọi nơi".

Ảnh hưởng của đại dịch đối với ngành công nghiệp khách sạn hiện không đồng đều. Các thành phố của Hoa Kỳ như New York chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Chính quyền của Tổng thống Biden thông báo sẽ mở cửa biên giới Hoa Kỳ vào tháng 11 tới cho những du khách đã tiêm phòng từ một số quốc gia, bao gồm Canada và Mexico. Đây có thể là hy vọng mới cho toàn ngành.

Jan Freitag, Giám đốc quốc gia về phân tích thị trường khách sạn tại CoStar Group, cho biết việc đi lại và hoạt động du lịch tại Trung Quốc đã bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các đợt phong tỏa do Covid-19. Trong khi đó, tỷ lệ tiêm chủng thấp đã làm giảm lượng khách du lịch quốc tế đến châu Phi.

Michael Bellisario, nhà phân tích thị trường khách sạn của Robert W Baird & Co, cho biết trong tuần kết thúc vào ngày 2 tháng 10, 20% số phòng khách sạn được thống kê tại vùng đô thị New York - bao gồm thành phố New York và các cộng đồng xung quanh - vẫn đóng cửa, mặc dù có một số dấu hiệu cho thấy tình hình đang được cải thiện.

Khách sạn New York Hilton Midtown

Khách sạn Grand Hyatt New York ở Manhattan, đóng cửa vào mùa xuân năm 2020, dự kiến ​​mở cửa trở lại với tên mới Hyatt Grand Central New York vào ngày 1 tháng 11. Tdrong khi đó, khách sạn New York Hilton Midtown, đóng cửa từ tháng 3 năm 2020, vừa tái hoạt động vào ngày 4 tháng 10. Khách sạn Four Seasons New York danh tiếng nằm trên phố East 57, đã đóng cửa từ mùa hè năm 2020 và dự kiến ​​sẽ đón khách trở lại trước mùa xuân năm sau.

Một thay đổi rõ ràng có thể tiếp tục diễn ra, đặc biệt là ở các khách sạn ba và bốn sao, là sự suy giảm trong các dịch vụ dành cho khách hàng. Khi được gọi trở lại làm việc, các nhân viên - quản gia, gác cửa, khuân vác, cũng như công nhân trong nhà bếp, nhà hàng, nhà để xe, câu lạc bộ sức khỏe và spa - thường không tiếp tục làm các công việc mà họ được trả mức lương tối thiểu như trước đây. Nhiều người đã tìm được việc làm với mức lương, giờ làm và phúc lợi tốt hơn tại các công ty bán lẻ và thương mại điện tử như Amazon, Walmart và Home Depot.

Freitag cho biết, một điều khác cũng làm trầm trọng thêm tình trạng thiếu lao động tại các khu nghỉ dưỡng ở Mỹ, đó là việc không thể thuê lao động thời vụ từ bên ngoài. Ngành khách sạn Mỹ từng phụ thuộc rất nhiều vào nhóm lao động nhập cư này trong giai đoạn bình thường trước dây. Tương tự, số lượng lao động trong ngành khách sạn ở Anh đã bị ảnh hưởng bởi các hạn chế do Brexit áp đặt đối với lao động nhập cư.

Sự thiếu hụt lao động này đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ thời gian nhận phòng dài hơn đến việc giảm số lần dọn phòng hàng ngày cho khách.

Khách sạn TWA tại Sân bay Kennedy, Mỹ tính phí sử dụng bể bơi ngoài trời để tăng doanh thu

Chẳng hạn, tập đoàn khách sạn Hilton đã công bố trong một thông cáo báo chí vào tháng 7 rằng dịch vụ dọn phòng miễn phí sẽ chỉ được cung cấp theo yêu cầu tại các khách sạn ba và bốn sao. Trong khi đó, dịch vụ dọn phòng tại các thương hiệu sang trọng của tập đoàn này – gồm Waldorf Astoria, Conrad và LXR – và các khách sạn tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương sẽ không bị ảnh hưởng.

Không rõ liệu những thay đổi về tần suất dọn phòng có kéo dài hay không. Henry Harteveldt, Chủ tịch của Atmosphere Research Group, một công ty nghiên cứu tiếp thị du lịch, dự báo các khách sạn sẽ ngày càng phụ thuộc vào rô-bốt để có thể khử trùng phòng nghỉ, hoặc chuẩn bị cà phê và salad trong nhà bếp, từ đó giúp các khách sạn bù đắp lượng lao động đã mất và giảm chi phí.

Các khách sạn cũng có thể cải thiện tình trạng thiếu lao động bằng cách trả lương cao hơn cho những người lao động triển vọng. Tuy nhiên, Patrick Scholes, nhà phân tích thị trường khách sạn của Truist Securities, nói rằng điều này cũng sẽ dẫn đến yêu cầu tăng lương của những nhân viên đang làm việc ở các vị trí tương đương trong cùng khách sạn.

Để làm được cả hai điều này và duy trì tỷ suất lợi nhuận tốt, các chủ khách sạn sẽ phải tăng giá phòng - một động thái khiến nhu cầu của khách hàng giảm sút, đặc biệt là tại các khách sạn thành phố, trong điều kiện như hiện nay. Việc tăng giá có thể sẽ tiếp tục kìm hãm nhu cầu của khách hàng có thiên hướng ưu tiên các khách sạn giá rẻ hoặc bình dân với dịch vụ hạn chế.

Ngoài ra, một phân khúc khác đang vô cùng căng thẳng với ngành khách sạn là khách công vụ do nhiều hoạt động kinh doanh và hội họp được chuyển sang hình thức trực tuyến. Năm ngoái, tỷ phú Bill Gates đã dự đoán rằng một nửa số chuyến công tác sẽ không bao giờ trở lại. Freitag cho biết các giám đốc điều hành có thể sẽ "xem xét kỹ lưỡng" chi phí đi lại và cắt giảm nếu có thể.

Để có lợi nhuận trở lại, các chủ khách sạn dự kiến ​​sẽ cắt giảm các chi phí khác ngoài khoản tiền dành cho nhân sự.

Harteveldt cho biết các nhà điều hành và chủ sở hữu khách sạn có thể điều chỉnh khoản chi dành cho các chương trình khách hàng thân thiết. Thông thường, chủ sở hữu các khách sạn có thương hiệu trả tiền cho nhà điều hành sở hữu thương hiệu đó - chẳng hạn như Marriott, Hilton, Hyatt và IHG - mỗi khi thành viên thuộc chương trình khách hàng thân thiết ở lại khách sạn của họ và tích điểm.

Harteveldt cho rằng chủ sở hữu các khách sạn sẽ không tạo điều kiện thuận lợi như trước cho các thành viên thuộc chương trình khách hàng thân thiết đổi điểm để lấy đêm nghỉ miễn phí. Ví dụ, họ có thể giới hạn số lượng phòng trống cho những lần lưu trú không mất phí này, hay yêu cầu các nhà điều hành siết chặt cơ chế tích điểm và đòi hỏi nhiều điểm thưởng hơn để được lưu trú miễn phí. Việc giới hạn số phòng này sẽ giúp các khách sạn có thêm nguồn cung phòng cho kinh doanh lưu trú để tạo ra doanh thu.

Harteveldt cho biết thêm rằng các nhà điều hành khách sạn có thể sẽ cho phép thay đổi này diễn ra bởi họ không muốn mất các chủ khách sạn vào tay những nhà điều hành cạnh tranh khác.