Phá “sóng ngầm” phí dịch vụ chung cư

Gần đây, “lình xình” nhất phải kể đến vụ việc ở Khu chung cư cao cấp Keangnam (Mỹ Đình, Hà Nội). Căng thẳng “leo thang” khi người dân chỉ chấp nhận mức trần phí quản lý của UBND Thành phố (4.000 đồng/m2/tháng), trong khi chủ dự án kiên quyết áp mức phí quản lý trên 17.000 đồng/m2/tháng. Đỉnh điểm của mâu thuẫn đã nổ ra khi chủ đầu tư cắt thang máy, cắt điện, nước với nhiều hộ dân.

Tình cảnh cũng căng thẳng không kém, khi hàng trăm cư dân sinh sống tại Khu chung cư cao cấp Sky City Towers (88 - Láng Hạ, quận Ba Đình) đã phản đối chủ đầu tư áp những khoản thu bất hợp lý, trong đó, phí giữ ô tô lên đến 2,5 triệu đồng/tháng, phí quản lý 8.000 đồng/m2/tháng.

Tương tự, tháng 5/2012, hàng trăm xe ô tô của cư dân tòa nhà Golden Westlake (Ba Đình, Hà Nội) đã đồng loạt dừng xe trước cửa tầng hầm, đỗ kín đường vào tòa nhà để phản đối mức phí đỗ xe mới tăng từ 1 triệu đồng lên 2,5 triệu đồng của chủ đầu tư…

Tất nhiên, “mỗi nhà mỗi cảnh”, mỗi chủ đầu tư và cư dân các khu chung cư cuối cùng cũng phải tìm ra cách để thỏa hiệp và xử lý “khủng hoảng”. Song mâu thuẫn thực sự vẫn chưa được hóa giải. Bằng chứng dễ thấy nhất là, các bên vẫn “ông chẳng, bà chuộc”, và các vụ kiện tụng vẫn thi thoảng nóng hổi trên các phương tiện truyền thông.

Nguyên nhân dẫn tới tình trạng này có nhiều, song một trong những lý do được các bên nhắc tới nhiều là việc UBND TP. Hà Nội, cuối tháng 9/2011, đã ban hành quyết định về việc giới hạn mức trần phí dịch vụ chung cư là 4.000 đồng/m2/tháng. Bởi thế, việc mới đây Hà Nội đề xuất bỏ mức phí trần này được cho là sẽ có thể “tháo ngòi nổ” cho các xung đột giữa hai phía. Tuy nhiên, trao đổi với phóng viên Báo Đầu tư, Luật sư Bùi Quang Hưng (Văn phòng Luật sư BQH và Cộng sự), người từng là đại diện trong nhiều vụ tranh chấp phí chung cư cho rằng, việc bỏ trần phí chung cư là rất nguy hiểm, vì nó có thể khiến tranh chấp tại các chung cư diễn ra nhiều hơn.

“Nếu quy định về trần phí chung cư không còn, các chủ đầu tư dễ dàng tùy tiện và độc quyền áp mức phí ‘trên trời’. Từ đó, dẫn tới việc bùng nổ các tranh chấp về phí tại các chung cư”, ông Hưng nói.

Như vậy, có thể thấy, những mâu thuẫn về phí dịch vụ chung cư đã và đang trở thành một câu chuyện tranh cãi… không hồi kết. Mỗi bên đều có những lý luận riêng để bảo vệ quan điểm của mình. Phía quản lý muốn thu phí cao, còn phía sử dụng rất quan tâm đến chi phí phải bỏ ra hàng tháng và muốn càng thấp càng tốt. Hơn thế, dường như luôn có một sự bị động của các cư dân chung cư trước việc áp mức phí quá cao của chủ đầu tư, dẫn đến sự bất hợp tác từ phía khách hàng.

Chưa tìm được tiếng nói chung, không có được cách ứng xử đúng và nhìn nhận đầy đủ về quyền và lợi ích của cả hai bên trong vấn đề này, cộng thêm việc khung pháp lý chưa rõ ràng, sự can thiệp của các cơ quan quản lý còn hạn chế, thì mâu thuẫn là điều dễ hiểu.

Nhưng câu chuyện nằm ở chỗ, chủ đầu tư là doanh nghiệp, còn cư dân là khách hàng. Triết lý kinh doanh luôn được các doanh nghiệp tâm niệm rằng, khách hàng là thượng đế, là lý lẽ cho sự tồn tại của mọi doanh nghiệp. Và vì thế, về nguyên tắc, trong kinh doanh, để xảy ra xung đột với khách hàng là điều tối kỵ. Nhưng rõ ràng, trong các câu chuyện kể trên, nguyên tắc này đang bị phá vỡ và điều đó không chỉ gây tổn thất nặng nề cho không chỉ doanh nghiệp, mà cả khách hàng.

Cơ chế đối thoại và đàm phán với nhau để hai bên cùng hưởng lợi, cùng hài lòng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới. Tuy nhiên, đàm phán thế nào, lúc nào nên tiến, và lúc nào nên lùi là cả một chiến thuật không hề đơn giản để xử lý khủng hoảng quan hệ khách hàng.

Về ngắn hạn, có thể tìm cách xoa dịu bức xức của dân cư tòa nhà bằng cách rà soát và tìm cách tiết giảm chi phí của tòa nhà; kiểm tra chất lượng, dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng… Về dài hạn, nên điều hành tòa nhà với các tiêu chí thân thiện, thương yêu, tôn trọng; thiết lập và giữ cơ chế đối thoại thường xuyên với khách hàng; thậm chí là xây dựng công ty chuyên nghiệp trong điều hành tòa nhà…

Nhưng liệu đó đã là phương cách tốt nhất? Hãy cùng Chương trình CEO - Chìa khóa thành công phiên bản 2012 xử lý tình huống thú vị này. Chương trình được phát sóng lúc 10h sáng Chủ nhật (12/8) và phát lại vào lúc 8h sáng thứ Hai (13/8) trên kênh VTV1, Đài Truyền hình Việt Namn