Airbnb cho phép khách hàng hủy phòng không mất phí

Dịch bệnh corona giờ đây đã bắt đầu chuyển tâm chấn sang khu vực châu Âu. Sự leo thang trong mức độ lây lan nghiêm trọng của nó đã khiến nhiều quốc gia tuyên bố cấm nhập cảnh, cắt đứt hàng loạt chuyến bay và phong tỏa quốc gia. Điều này khiến cho lĩnh vực du lịch, vốn đã điêu đứng từ trước giờ đây càng thêm phần tuyệt vọng hơn.

Mới hôm nay, Đức tuyên bố đóng cửa biên giới. Du lịch hàng không giữa Hoa Kỳ với nhiều quốc gia, bao gồm các nước châu Âu và Trung Quốc, cũng gần như ngừng hoạt động. Ý và Tây Ban Nha – 2 ổ dịch lớn nhất châu Âu đã phong tỏa toàn bộ đất nước. Và nhiều quốc gia như Canada và Israel đang công bố kiểm dịch bắt buộc đối với du khách hoặc công dân đến hoặc trở về.

Những biện pháp cứng rắn của các nhà lãnh đạo nhằm hạn chế đến mức thấp nhất sự lây lan của virus corona. Nhưng nó cũng đồng nghĩa với việc du khách không thể thực hiện kỳ nghỉ dự kiến của họ, vì hàng không ngưng hoạt động và biên giới đóng cửa. Đối với những chuyến du lịch đã lên lịch trước - bao gồm cả kế hoạch đặt phòng - tình trạng trên khiến nhiều người rơi vào hoàn cảnh khó xử lý.

Đứng trước tình trạng này, Airbnb mới đây đã thông báo đến toàn bộ những ai đã đặt phòng vào hoặc trước ngày 14/3 có thể hủy phòng mà không phải chịu bất cứ chi phí hay mức phạt nào. Đó là tin tuyệt vời đối với các khách hàng của Airbnb, đồng thời cũng là điều đúng đắn nên làm giữa bối cảnh dịch corona đang bành trướng sức mạnh tại khu vực Âu Mỹ.

“Để đối phó với các sự kiện bất thường và sự gián đoạn toàn cầu đối với việc đi lại do COVID-19 gây ra, hôm nay chúng tôi sẽ cập nhật các tình huống theo chính sách Giảm nhẹ của Airbnb. Chính sách này cho phép chủ nhà và khách hủy bỏ các phòng đặt trước mà không phải trả phí hay phạt”, công ty thông báo vào hôm qua 15/3.

Nhưng thông báo này cũng có nghĩa là những chủ nhà cho thuê phòng, các đối tác của Airbnb đang mất đi hàng nghìn đô la lợi nhuận. Quyết định của Airbnb đưa các chủ nhà đối diện với những thách thức không nhỏ.

“Họ (Airbnb) đã thay đổi chính sách của chúng tôi mà không có sự cho phép của chúng tôi. Đây là hợp đồng với khách hàng của chúng tôi, Airbnb không có quyền thay đổi chúng. Tôi đã mất 4.000 đô la rồi. Chúng tôi cũng có những hóa đơn cần thanh toán, 100% chi phí không thể đổ hết lên đầu chủ nhà”, một đối tác viết trên Twitter.

Về cơ bản, Airbnb nằm giữa một tình huống khó khăn, giống như nhiều công ty khác đang cố gắng điều chỉnh văn hóa hủy bỏ toàn cầu chưa từng có. Thách thức đối với các chủ nhà hoàn toàn có thật, họ là những người đã đầu tư tiền tiết kiệm cuộc sống của họ vào việc cải tạo mọi thứ để tiếp khách, và giờ đã mất đi nguồn doanh thu dự kiến.

Một số chủ nhà đã kết hợp cùng nhau để lên kế hoạch khởi đầu một vụ kiện tập thể chống lại Airbnb. Quan điểm của họ không phải là không có căn cứ, dựa trên gánh nặng chi phí do việc hủy phòng vì dịch corona được Airbnb cho phép.

Về phía Airbnb, công ty này hiểu rõ mọi vấn đề phát sinh và đã hứa hẹn về một số hành động nhằm ứng phó với hoàn cảnh.

“Chúng tôi thấu hiểu thông báo này sẽ tác động đến các đối tác trên toàn thế giới, nhiều người trong số họ phụ thuộc vào nền kinh tế được tạo ra trên Airbnb. Chúng tôi sẽ làm việc trong những ngày và tuần tới để có sáng kiến hỗ trợ chủ nhà trong thời điểm rất khó khăn này”, công ty tuyên bố.

Đó là một cú đấm mạnh vào các chủ nhà. Mặc dù vậy, các công ty trong ngành du lịch, bán lẻ, dịch vụ và nhà hàng cũng đang gồng mình gánh chịu những hậu quả nặng nề. Airbnb tất nhiên phải suy nghĩ về một kế hoạch lâu dài.

“Cảm ơn vì điều đúng đắn mà công ty đã làm. Trong khi điều này có thể ảnh hưởng đến doanh thu trong ngắn hạn, tôi - và hàng triệu người khác như tôi - hiện đang có xu hướng tiếp tục sử dụng Airbnb cho các kế hoạch khác trong tương lai”, Adam Glassman – một khách hàng của dịch vụ phát biểu.

Đáng chú ý, suy nghĩ của các khách hàng dường như thiếu sự thấu hiểu đối với nỗi đau mà những đối tác của Airbnb gánh lấy vì động thái hủy phòng hàng loạt.

Đối với khách, thông báo của Airbnb đơn giản là việc họ được hoàn trả các khoản chi phí đã thanh toán trước.

Đối với các chủ nhà, thông báo này tạo nên nỗi trăn trở về tiền thế chấp, tiền thuê nhà, tiền thức ăn, dịch vụ, …

Giống như bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, thái độ với khách hàng ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài. Các chủ nhà cũng là khách hàng của Airbnb, và ngay lúc này, công ty nên có phương án đối xử tốt nhất với đối tác của mình để họ có sẵn những căn phòng trống cho thuê khi mọi thứ quay trở lại quỹ đạo bình thường.