Giữ chân khách hàng bằng cá nhân hóa dịch vụ

Stitch Fix là website bán quần áo và tư vấn phong cách trực tuyến cho phái nữ. Thành lập 3 năm trước, đến nay hãng đã có 60 nhân viên với trụ sở ở San Francisco (Mỹ) và 200 làm việc tại các kho hàng. Ngoài ra, họ còn có 300 chuyên gia tư vấn phong cách trên khắp nước Mỹ, chủ yếu là phụ nữ có gu thẩm mỹ tốt, thích làm thêm ngoài giờ tại gia. Tháng 10 năm ngoái, họ đã được quỹ Benchmark Capital đầu tư 12 triệu USD.

Cách làm nêu trên của Stitch Fix rất được ưa thích, bởi gần như tất cả phụ nữ khi đi mua sắm đều đau đầu vì có quá nhiều lựa chọn. Họ thử rất nhiều món đồ khác nhau mà không tìm được cái phù hợp. Hầu hết mọi người cũng không có tiền thuê chuyên gia tư vấn phong cách.

Từ mô hình của Stitch Fix, Entrepreneur đã đưa ra một số bài học giúp các doanh nhân thu hút và giữ chân khách hàng.

1. Dự đoán trước lo lắng của khách

Katrina Lake cho rằng cần giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện khi mua sắm. Ảnh: SA Times

Katrina Lake - CEO của Stitch Fix hiểu rất rõ những lo lắng của khách hàng khi đi mua sắm. "Khách hàng của chúng tôi không có nhiều thời gian, và thường không dám chắc những sản phẩm đang là trào lưu có phù hợp với mình hay không. Hoặc khi mua đồ mới, nó có thể kết hợp với đồ họ đã có hay không? Chúng tôi muốn gỡ bỏ những lo lắng này bằng việc gửi cho khách hàng những món đồ không chỉ phù hợp với ý thích, mà còn với vóc dáng và phong cách của họ nữa".

Khách hàng sẽ có 3 ngày để thử những món đồ được gửi tới. Trong thời gian đó, họ có thể hỏi ý kiến chồng, bạn bè hoặc người thân và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi quyết định. Rất nhiều thời điểm trong cuộc sống bận rộn, khách hàng đưa ra quyết định mua sắm vì sự thuận tiện. Do vậy, nếu bạn giúp họ có trải nghiệm này, họ sẽ quay trở lại.

2. Dành thời gian tìm hiểu khách hàng

Chúng ta đều sống trong một thế giới bận rộn. Nhưng điều các doanh nghiệp hướng tới là có nhiều người hâm mộ, thay vì chỉ đơn giản là khách hàng. Để làm được điều này, bạn cần dành thời gian để hiểu rõ người mua.

Stitch Fix coi điều này như nền móng cho cả quy trình bán hàng của mình, bắt đầu từ mục "Hồ sơ phong cách". Trong đó, khách hàng truy cập trang web sẽ phải trả lời một gói câu hỏi. Lake chia sẻ: "Thực sự rất thú vị khi xem ý kiến của khách hàng, có những câu họ trả lời rất tốt, nhưng cũng như có những câu họ không biết, đúng như chúng tôi dự đoán. Ví dụ, chúng tôi hỏi các khách hàng xem vóc dáng họ thuộc kiểu nào (đồng hồ cát, quả táo, hay quả lê) và nhận thấy các cô gái không phải lúc nào cũng có thể trả lời được, nhưng họ lại đáp rất chính xác những câu liên quan đến các bộ phận cơ thể".

Sau khi khách hoàn tất các câu hỏi trong mục Hồ sơ phong cách, nhân viên của Stitch Fix lại tiếp tục tìm hiểu về khách hàng bằng cách truy cập tài khoản của họ trên mạng xã hội. Sau đó, họ lại đưa ra một bản khảo sát khác có tính chính xác cao hơn.

3. Cá nhân hóa các trải nghiệm

Đây là một khẩu hiệu rất quen thuộc trong kinh doanh. Các công ty đã thành danh cũng vẫn không ngừng tập trung cải thiện dịch vụ khách hàng, khiến họ cảm thấy mình đặc biệt. Bạn nên nhớ kỹ điều này nếu muốn thành công.

Stitch Fix đã làm rất tốt công việc của một chuyên gia tư vấn phong cách. Với mỗi sản phẩm, khách hàng đều được hướng dẫn chi tiết về việc kết hợp theo những phong cách khác nhau. Lake cho biết: "Đây chính là điểm khiến Stitch Fix trở nên khác biệt, bởi tạo ra sự gắn kết với từng khách hàng trên quy mô lớn là điều không phải công ty nào cũng làm được".