Kỷ nguyên số đang mở ra nhiều con đường chinh phục trái tim người tiêu dùng, với điều kiện những người làm tiếp thị phải thông thạo nó!



Thay đổi cách tương tác với khách hàng

Theo một nghiên cứu của IBM, các CMO (Chief Marketing Officer- Giám đốc tiếp thị) vẫn còn tập trung chủ yếu vào tìm hiểu thị trường thay vì tìm hiểu chính khách hàng để xây dựng các chiến lược tiếp thị hợp lý, vì thế dẫn đến tình trạng đang gặp nhiều khó khăn cho việc chứng minh lợi ích từ các khoản đầu tư vào tiếp thị. Đây chính là những điều căn bản mà doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện cả trong hiện tại lẫn tương lai.

IBM đã công bố các kết quả nghiên cứu mới nhất được thực hiện với hơn 1.700 giám đốc tiếp thị từ 64 quốc gia và 19 ngành kinh tế, trong đó có 70 CMO đến từ các nước ASEAN. Theo kết quả nghiên cứu, phần lớn các CMO hàng đầu thế giới đều nhận thấy cách tương tác với khách hàng ngày nay thay đổi rất nhiều, nhưng chưa biết rõ, liệu bộ phận tiếp thị doanh nghiệp của mình đã sẵn sàng thích ứng với những thay đổi đó hay chưa?

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng, các thước đo được sử dụng để đánh giá hoạt động tiếp thị cũng đang thay đổi. Có tới 59% các CMO tại ASEAN so với 63% CMO toàn cầu cho rằng, tới năm 2015 lợi ích mang lại từ các khoản đầu tư vào tiếp thị sẽ là thước đo chính để đánh giá tính hiệu quả của các hoạt động tiếp thị.

Nhưng 50% số CMO của ngay cả những doanh nghiệp thành công nhất vẫn cảm thấy chưa được trang bị đủ tốt để tạo ra những lợi ích đầu tư thuyết phục và chưa có đủ tầm ảnh hưởng trong những lĩnh vực quan trọng như: phát triển sản phẩm, định giá sản phẩm và lựa chọn các kênh bán hàng. "Những thay đổi từ mạng xã hội chính là minh chứng cho sự thay đổi không ngừng của các mối quan hệ khách hàng", ông Giuseppe Bruni, Phụ trách Chiến lược và Chuyển đổi, Bộ phận Dịch vụ Toàn cầu của IBM ASEAN, phát biểu. "Khoảng 90% thông tin thời gian thực đang được tạo ra hiện nay là dữ liệu phi cấu trúc. Những CMO có thể khai thác thành công nguồn thông tin mới này sẽ có một ưu thế vượt trội để nâng cao doanh thu, đổi mới các mối quan hệ khách hàng và tạo dựng những giá trị thương hiệu mới".

Chưa sẵn sàng ứng phó?

Nghiên cứu của IBM chỉ ra bốn thách thức lớn mà các CMO ở khắp nơi đang phải đối mặt: sự bùng nổ của dữ liệu (ASEAN: 56%, toàn cầu: 71%); mạng xã hội (ASEAN: 64%, toàn cầu: 68%); những lựa chọn về kênh và thiết bị tiếp thị (ASEAN: 48%, toàn cầu: 65%); và sự biến đổi về nhân khẩu học (ASEAN: 52%, toàn cầu: 63%). Những yếu tố đó sẽ trở nên phổ biến và là những nhân tố dẫn đến sự thay đổi các bộ phận tiếp thị trong vòng từ 3 đến 5 năm tới.

Mặc dù sự thay đổi đang là một đòi hỏi cấp thiết, các CMO vẫn cho rằng: chi phí (ASEAN: 63%, toàn cầu: 72%), ROI (Return on Investment - đánh giá hiệu quả đầu tư) không được đảm bảo chắc chắn (ASEAN: 61%, toàn cầu: 61%) và việc triển khai các công cụ tiếp thị (ASEAN: 36%, toàn cầu: 47%) chính là những trở ngại đang ngăn cản họ ứng dụng các công nghệ và công cụ hiện có.

3 điều cần làm ngay

Để khắc phục sự thiếu sẵn sàng này, tại hội nghị các CMO hồi đầu năm 2012, các CMO đã chỉ ra ba lĩnh vực chính cần cải tiến như:

Cung cấp giá trị thông thái

Đa số các CMO được khảo sát hiện vẫn đưa ra các quyết định kinh doanh mang tính chiến lược chủ yếu dựa trên các nguồn thông tin truyền thống như nghiên cứu thị trường (ASEAN: 84%, toàn cầu: 82%), so sánh cạnh tranh (ASEAN: 83%, toàn cầu: 80%) và phân tích chiến dịch bán hàng (ASEAN: 61%, toàn cầu: 68%). Mặc dù các nguồn thông tin truyền thống vẫn có ý nghĩa quan trọng, nhưng phần lớn chúng vẫn tồn tại một yếu điểm rất lớn, đó là những thông tin này chỉ tập trung vào thị trường, rất ít thông tin về nhu cầu hoặc mong muốn của từng cá nhân.

Trong số các CMO được khảo sát, chỉ có tương đối ít đã khai thác được sức mạnh từ những nguồn thông tin số. Mặc dù có tới gần 3/4 số CMO (ASEAN: 70%, toàn cầu: 74%) sử dụng công nghệ phân tích khách hàng để khai thác dữ liệu, nhưng chỉ có 29% CMO tại ASEAN (toàn cầu: 26%) hiện đang theo dõi nội dung trên các blog, 41% CMO tại ASEAN (toàn cầu: 42%) đang theo dõi các đánh giá của các nhà phân tích độc lập và 46% CMO tại ASEAN (toàn cầu: 48%) đang theo dõi các nhận xét từ khách hàng nhằm định hình nên các chiến lược tiếp thị của họ. Nguyên nhân chính là do các công cụ, quy trình và thước đo mà các CMO này đang sử dụng không được thiết kế để thu thập và đánh giá những dữ liệu phi cấu trúc được tạo ra từ các môi trường mạng xã hội.

Hỗ trợ những mối quan hệ dài lâu

83% số CMO tại ASEAN thấy rằng, việc củng cố lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng là ưu tiên hàng đầu để đầu tư vào công nghệ số. Mặc dù có sự ưu tiên như vậy, nhưng trên thực tế phần lớn các CMO vẫn còn đang tập trung vào giao dịch và ít quan tâm hơn đến dữ liệu cần thiết để xây dựng những mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có 70% các CMO tại ASEAN (toàn cầu: 61%) đang sử dụng dữ liệu chủ yếu là để phân loại khách hàng và bán hàng chứ không phải để nâng cao nhận thức, thu hút sự quan tâm cũng như xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ từ họ.

Khai thác giá trị - Đo lường kết quả


Từ trước tới nay, phần lớn các CMO vẫn chưa phải chứng minh hiệu quả tài chính về ROI cho các hoạt động tiếp thị của họ. Nhưng với bối cảnh bất ổn và áp lực kinh tế hiện nay, các CMO hiểu rằng giờ đây họ cần phải lượng hóa được giá trị phát sinh từ những khoản đầu tư vào quảng cáo, các công nghệ mới hay bất kỳ các hoạt động tiếp thị nào khác. Theo kết quả khảo sát, những thước đo quan trọng khác để đánh giá mức độ thành công của hoạt động tiếp thị bao gồm: Trải nghiệm khách hàng (ASEAN: 56%, toàn cầu: 58%); Khả năng chuyển đổi và thu hút khách hàng mới (ASEAN: 54%, toàn cầu: 48%) và Doanh thu tổng thể (ASEAN: 51%, toàn cầu: 45%).

Thông tin về nghiên cứu CMO Toàn cầu

năm 2011 của IBM là nghiên cứu đầu tiên được thực hiện với các CMO - và là chương trình nghiên cứu thứ 15 trong loạt chương trình nghiên cứu các thành viên ban tổng giám đốc (C-suite Studies) do Viện nghiên cứu Giá trị Kinh doanh của IBM thực hiện. Những người được phỏng vấn đang làm việc trong nhiều tổ chức khác nhau, trong đó có 48 trong số 100 thương hiệu hàng đầu có tên trong đánh giá năm 2010 của Interbrand.

Theo Theo Ðỗ Thi (DĐDN)
  • Facebook
  • Chia sẻ
Xem Thêm >>
Mọi thông tin bài vở hoặc ý kiến đóng góp cũng như thắc mắc liên quan đến thị trường bất động sản xin gửi về địa chỉ email: banbientap@cafeland.vn; Đường dây nóng: 0942.825.711.

Ý kiến của bạn

Thông tin bạn đọc

Chia sẻ thông tin dự án tại đây
CafeLand.vn là chuyên trang ĐT bất động sản hàng đầu Việt Nam. Cập nhật thực trạng thị trường bất động sản hiện nay, cung cấp cho các độc giả những thông tin chính xác và những góc nhìn phân tích nhận định về thị trường bất động sản từ các chuyên gia trong ngành. Ngoài ra, CafeLand còn cung cấp cho độc giả tất cả các thông tin về sự kiện, dự án, các xu hướng phong thủy, nhà ở để các bạn có cái nhìn tổng quan hơn về thông tin mua bán nhà đất tại Việt Nam.