Một số người tin rằng dịch vụ tồi là con đường nhanh nhất để các hãng hàng không đạt lợi nhuận lớn và một nghiên cứu của Đại học Nevada đã cho họ bằng chứng.

Một nghiên cứu mới của Đại học Nevada (Mỹ) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng không liên quan tới tình hình doanh thu và lợi nhuận của hãng hàng không, nghĩa là dù một hãng hàng không đối xử tệ với hành khách, họ vẫn có thể đạt doanh thu và lợi nhuận cao.

Nhưng một phát hiện khác trong nghiên cứu mới là yếu tố khiến chúng ta bất ngờ: Các hãng hàng không có thể cung cấp dịch vụ tồi mà vẫn lãi lớn vì hành khách đã tạo điều kiện cho họ làm vậy.

Đôi khi sự dung túng của hành khách là nguyên nhân khiến một hãng hàng không vẫn có lãi dù dịch vụ tồi. Ảnh: Express.

"Dường như các hãng hàng không chẳng hề coi dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu mặc dù họ luôn rao giảng về điều ngược lại trong các thông điệp quảng cáo. Song một số hãng vẫn có lãi cao dù phục vụ tồi", giáo sư Jeffrey Wong, trưởng khoa Kế toán Kinh doanh của Trường Kinh doanh Reno thuộc Đại học Nevada, phát biểu.

Wong và các cộng sự phát hiện một sự thật đáng buồn trong ngành vận tải hàng không: Dù khách hàng phàn nàn về mức phí vô lý, dịch vụ kém trong chuyến bay, hay những lần hoãn chuyến dài dằng dặc, họ sẽ vẫn tiếp tục mua vé để bay.

Ngay cả khi một hành khách thốt lên: "Tôi sẽ không bao giờ tái ngộ hãng này một lần nữa", có thể họ sẽ vẫn tiếp tục mua vé của hãng đã khiến họ tức giận. Kết luận của nhóm nghiên cứu là: Chỉ khi nào sự bức xúc của hành khách khiến doanh số bán vé giảm, các hãng hàng không phục vụ kém mới thay đổi.

Trong quá trình nghiên cứu, nhóm của Wong tập trung vào chiêu bán vé quá chỗ (bán ra lượng vé lớn hơn số ghế trên máy bay) của hãng hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng đối với kết quả tài chính của hãng. Họ nhận thấy mặc dù các hãng hàng không vẫn có thể phớt lờ những lời phàn nàn của khách vì họ đang cung cấp một dịch vụ đặc thù.

"Hãng hàng không có thể giảm chiều rộng của ghế, gimr khoảng trống giữa các ghế (để xếp nhiều ghế hơn), tăng phí hành lý và không cung cấp bữa ăn trên chuyến bay nội địa, song họ vẫn khoe khoang rằng khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của họ", Wong phát biểu.

Song ông cũng nói thêm rằng lợi nhuận của ngành hàng không chẳng phụ thuộc vào giá dịch vụ, mà phụ thuộc vào hoạt động giao vận.

Nhiều hành khách từng phàn nàn về hàng ghế chật trên máy bay hay việc không có bữa ăn trong chuyến bay nội địa, nhưng lần sau họ vẫn tiếp tục mua vé của hãng đã khiến họ khó chịu. Ảnh: newsmd.com

Nhóm nghiên cứu nhấn mạnh rằng tăng tải trọng trong một chuyến bay mới là yếu tố giúp hãng hàng không tăng lợi nhuận. "Tăng tải" là cách nói hoa mỹ của việc "nhồi" thêm người trên máy bay, và cách tốt nhất để thực hiện việc ấy là xếp ghế sát nhau hơn, tăng thêm vài hàng ghế trong khu vực vé rẻ.

Đương nhiên, các hãng biết hành khách sẽ phàn nàn khi thấy những hàng chế chật chội, song họ vẫn tiếp tục mua vé sau chuyến bay.

"Phân tích của chúng tôi cho thấy, rốt cuộc lợi nhuận của hãng hàng không chẳng phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Do ngành hàng không cung cấp dịch vụ với rất ít lựa chọn thay thế, kết quả nghiên cứu có thể không khiến nhiều người ngạc nhiên", vị giáo sư bình luận.

Nhạc Dương (Vietnambiz)
  • Facebook
  • Chia sẻ
Xem Thêm >>
Mọi thông tin bài vở hoặc ý kiến đóng góp cũng như thắc mắc liên quan đến thị trường bất động sản xin gửi về địa chỉ email: banbientap@cafeland.vn; Đường dây nóng: 0942.825.711.

Ý kiến của bạn

Thông tin thị trường bất động sản cập nhật liên tục, cung cấp đầy đủ thị trường mua bán nhà đất, mua bán bất động sản hàng đầu Việt Nam.
Các dự án đang bán Căn hộ Quận Bình Tân Căn hộ Bình Dương Cam ranh City Gate Bien Hoa New City

Căn hộ Quận 2

Căn hộ Quận Tân Phú Căn hộ Đà Nẵng Căn hộ The Arena Cam Ranh Wyndham Garden Phú Quốc
Căn hộ Quận 4 Căn hộ Quận Bình Thạnh Đất Thủ Dầu Một Bình Dương The Ascent Quận 2 intracom riverside vĩnh ngọc
Căn hộ Quận 9 Căn hộ Tân Bình Đất chia lô quận 8 Vincity Grand Park Quận 9 Đất nền Thủ Đức
Căn hộ Quận 10 Căn hộ cao cấp Quận 7 Đất nền Nhơn Trạch Picity thạnh xuân Lux city quy nhơn
Căn hộ Quận 12 Căn hộ cao cấp Quận 2

Đất nền Đồng Nai

Napoleon Castle I Nha Trang One Verandah
Căn hộ Quận Gò Vấp Dự án Victoria Village  Đất nền Long An River Silk City Hà Nam Sunshine Marina
Căn hộ Vincity Movenpick Resort Waverly Đất Phú Quốc Kiên Giang Officetel Golden King Quận 7 Five Star Eco City
Ray River Residence Ventosa Quận 5 Đất nền Vũng Tàu Raemian city quận 2 Sunwah Pearl
Căn hộ The Western Capital The Grand Manhattan Đất chia lô Phan Thiết Long hậu riverside long an Đất nền bến cát center city 2
Cát tường phú hưng bình phước River Panorama Quận 7 Biệt thự biển tại Phan Thiết Bella Vista Đất nền khu dân cư cầu tràm
The Palace Residence quận 2 Lago Centro Long An Biệt thự biển tại Hội An Hamubay Phan Thiết Green Mark Quận 12
Green Star Sky Garden Quận 7 Dự án malibu hội an Biệt thự vũng tàu regency Harbor Center Phú Mỹ Beau Rivage nha trang
FLC Tropical City Tây nam center long an Lakeview City Quận 2 Opal Boulevard Biệt thự One River
Vinhomes Skylake Dự án Phước Hòa Golden Land Đất chia lô Bình Dương Nhà phố Solar City Biệt thự Grand World phú quốc
Roman Plaza Căn hộ Eco Lake View Căn hộ chung cư cam ranh Opal Garden Thủ Đức Biệt thự biển cam ranh
Căn hộ cao cấp Opal Boulevard Căn hộ D – Homme Dự án đất nền Tân Phú Trung   Đất nền Phú mỹ Gold City