Bán nhà thời Covid, trải nghiệm kém dễ mất khách hàng

Ảnh minh hoạ

Trong thời điểm dịch bệnh hiện nay, xu hướng mới xuất hiện trong hoạt động tìm hiểu, mua bán bất động sản chính là sự ưa thích tìm kiếm thông tin trên Internet hơn so với các kênh offline hoặc gặp gỡ trực tiếp.

Cũng theo đó, chân dung người mua bất động sản tiềm năng năm 2021 được đánh giá là nằm chủ yếu ở độ tuổi 25-44 và có xu hướng tăng ở độ tuổi trên 35, có xu hướng tăng ở hầu hết các tỉnh thành. Khách hàng sẽ chủ yếu tìm nhà để ở là chính và hành trình mua sắm bất động sản sẽ ngày càng dựa vào các thông tin online.

Ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, CEM Partner cho rằng việc tiếp cận internet ngày càng rộng khắp cho mọi đối tượng, mọi lứa tuổi, cung cấp nhiều góc nhìn với nhiều công dụng được ứng dụng như thực tế ảo và 3D, qua đó giúp công khai, minh bạch mọi thông tin.

Tuy nhiên, cơ hội lớn cũng song hành với nhiều thách thức, nhất là các thông tin giả. Tình trạng tràn lan thông tin gây nhàm chán, không phù hợp, gây nhầm lẫn, khó khăn cho người tìm kiếm.

Do đó, theo ông Dương, cần phải ghi nhớ nằm lòng nguyên tắc “Lấy khách hàng làm trung tâm” và “Khách hàng không trung thành với bạn mà trung thành với trải nghiệm bạn tạo ra”.

Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Miền Bắc của NeilsenIQ Việt Nam, chia sẻ về áp lực thời điểm số, cho rằng khi thông tin giả nhiều thì phải làm thế nào tạo niềm tin cho khách hàng. Để làm như vậy thì việc xây dựng và tạo lập thương hiệu rất quan trọng.

Còn theo ông Trương Tấn Bình, Phó Tổng giám đốc Goldsun Media Group, thách thức đặt ra đối với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ bất động sản hiện nay là nếu việc trải nghiệm kém thì sẽ dễ bị mất khách hàng.

Nói cách khác, nếu như việc online và offline không liền mạch nhất quán, không thống nhất giữa hai trải nghiệm, bị đứt gãy trải nghiệm thì sẽ dễ dàng mất đi nguồn khách hàng tiềm năng rộng lớn trên thế giới mạng.

Bởi thế, cần hết sức tranh thủ để nắm bắt cơ hội với việc có thể tạo trải nghiệm thuận tiện dễ dàng (tìm kiếm, so sánh…) và hạn chế sự đứt gãy quy trình trải nghiệm của khách.

Phân tích kỹ hơn về môi trường số và chuyển đổi số với thị trường nói chung và bất động sản nói riêng, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Truyền thông Lê, cho biết môi trường số bị nén lại ở một không gian, mỗi người chỉ có cơ hội trình bày trực diện vào mục tiêu của mình.

Môi trường số tước bỏ cơ hội xây dựng quan hệ, làm các mối quan hệ được tích cực củng cố và xóa bỏ giao lưu gặp gỡ người – người, do đó phải có phương pháp mới.

Trong bối cảnh đó, công nghệ là một phương pháp giải tỏa khó khăn trong nhiều phương pháp, nhưng cũng đặt ra thách thức là các đơn vị phải thấu hiểu hơn khách hàng trên môi trường số.

Các đơn vị kinh doanh bất động sản cần chú ý tới nội dung: “Khách hàng ở đâu – chúng ta ở đó” và tiến hành truyền thông lần theo hành trình khách hàng.

Về câu chuyện tiếp cận khách hàng, khi tất cả đều hướng đến xu hướng online, việc giới thiệu thông tin với khách hàng không dừng lại ở cách thức thông thường nữa mà có thể tích hợp rất nhiều công nghệ nhằm cung cấp một cách chân thực nhất sản phẩm, dịch vụ của mình.

Phải không ngừng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng để tạo ra “điểm chạm” cũng như tạo ra quy trình để tất cả bộ phận của doanh nghiệp đều đưa ra được trải nghiệm tốt cho khách hàng.

“Quy trình chưa đủ, phải có văn hóa khách hàng làm trung tâm nhưng đó cũng chưa phải tất cả. Quan trọng là tích hợp và tạo lập niềm tin, nhất quán cả môi trường thực lẫn ảo. Đó mới là giá trị đích thực lôi kéo, thu hút nhiều khách hàng đến với mình hơn”, ông Vinh nhấn mạnh.