Xử lý khủng hoảng truyền thông nhìn từ scandal Huyền Như

Trong trao đổi với báo VnExpress, lãnh đạo cấp cao Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) khẳng định: Vietinbank không liên quan tới vụ việc và cũng không có trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Theo ông, đây là việc lừa đảo của cá nhân Huyền Như, vì tiền các cá nhân, doanh nghiệp gửi qua Huyền Như không hề được cập nhật vào hệ thống của Vietinbank. Ông cho rằng, toàn hệ thống Vietinbank phải rút bài học kinh nghiệm sau vụ việc của Huyền Như, sẽ tăng cường chỉ đạo từng đơn vị về quản trị nội bộ, rủi ro và sẽ "sa thải nhanh bất cứ cá nhân nào vi phạm".

Vụ việc này khiến nhiều chuyên gia nhận định rằng: Ngân hàng với tư cách là một pháp nhân cũng nên có trách nhiệm với khách hàng khi nhân viên của mình làm sai. Về nguyên tắc, cán bộ ngân hàng làm sai, trước hết ngân hàng phải chịu trách nhiệm.

Trong bài viết này chúng tôi sẽ không đề cập đến trách nhiệm của từng bên liên quan, mà chỉ nhấn mạnh đến vấn để ảnh hưởng thương hiệu khi xảy ra khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khi gặp khủng hoảng truyền thông trong cuộc trao đổi với chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang.

Thưa ông, ông đánh giá như thế nào về mức độ ảnh hưởng, khi hình ảnh doanh nghiệp bị tổn hại?

Nền kinh tế Việt Nam hoạt động theo mô hình kinh tế thị trường, vì thế phải chịu tất các các áp lực về kết quả kinh doanh, chất lượng nhân lực, vốn… Đồng thời, luôn phải đối mặt với các cuộc khủng hoảng truyền thông.

Doanh nghiệp gặp khủng hoảng do nhiều nguyên nhân, có thể do chất lượng sản phẩm, quảng cáo quá đà hay liên quan tới một mặt hàng cụ thể…Nhưng các phản ứng thường thấy ở các doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng là im lặng, căng thẳng, phát ngôn không thống nhất, nên báo chí càng đào sâu và làm cho khủng hoảng càng lan rộng.

Trong nhiều sự kiện gần đây, tôi nhận thấy rằng tầm quan trọng của việc quản trị sự rủi ro cho thương hiệu rất quan trọng. Một doanh nghiệp có mức độ quản trị lỏng lẻo là do: văn hóa doanh nghiệp không vững, công tác xây dựng thương hiệu nội bộ không được làm thường xuyên và không được quan tâm đúng mức.

Trong quá trình tiếp xúc với nhiều công ty, tôi nhận thấy rằng có những doanh nghiệp có tốc độ phát triển rất nhanh chóng, đôi khi sẽ tạo ra lỗ hổng do không kịp kiểm soát, tạo điều kiện cho nhiều người phát sinh lòng tham, tư tưởng nhân viên ỷ lại…

Theo ông, doanh nghiệp nên là gì để tăng trưởng nhanh nhưng vẫn quản lý được nội bộ?

Việc quan trọng nhất, theo tôi là doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu nội bộ. Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân sự chặt chẽ, nhất là các ngành sử dụng con người là chính như ngân hàng, tài chính…vì khi doanh nghiệp có lỗ hổng, sẽ phát sinh lòng tham, khiến nhiều người manh động. Ngoài việc siết chặt quy trình quản lý nhân sự, thì doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức phong trào, nhằm cũng cố sức mạnh bên trong, tăng cường đoàn kết.

Khi doanh nghiệp phát sinh khủng hoảng truyền thông thì cần, phải xem xét lại toàn bộ hoạt động quản lý. Đồng thời, nhanh chóng giửi thông điệp đến khách hàng với một thái độ cầu thị. Nếu không nhanh chóng thực hiện việc này, thì sẽ làm hình ảnh doanh nghiệp xấu đi, thậm chí khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa “biết sai”, “biết nhận lỗi” và "sửa lỗi". Phải cô lập và tiêu diệt từng khối u, để nó không bị lây lan và cơ thể doanh nghiệp sẽ phát triển tốt hơn.