Ám ảnh khủng hoảng truyền thông

Niềm tin lung lay

Hàng loạt vụ việc của các thương hiệu lớn liên tục xảy ra trong thời gian vừa qua đã khiến cho nỗi ám ảnh mang tên khủng hoảng truyền thông của các DN ngày càng lớn hơn. Còn người tiêu dùng thì trở nên hoang mang và niềm tin bị lung lay khi các thông tin được lan truyền ồ ạt trên Internet. Tháng 7/2012, thông tin Phở 24 bị nghi dùng bì lợn tẩy hóa chất làm giả gân bò đã lan truyền với tốc độ chóng mặt và gây xôn xao trong dư luận. Đến đầu tháng 9, tin đồn Sữa Mộc Châu có đỉa không chỉ khiến cho DN và người tiêu dùng hoang mang mà theo nhiều nhận định tin đồn này còn có thể khiến cho ngành công nghiệp chế biến Sữa của ta lao đao. Mới đây nhất, ngày 9/10, thông tin người tiêu dùng tại TP Buôn Ma Thuột phát hiện trong chai trà thảo mộc Dr.Thanh có “vật thể lạ”, bên trong đóng lớp chất nhầy dẻo cũng được lan truyền và gây lo lắng cho người tiêu dùng. Trên thực tế, rất khó để xác định được tính chính xác của những thông tin này khi môi trường kinh doanh của các DN ngày càng bất ổn do khủng hoảng kéo dài và sự cạnh tranh để sinh tồn giữa các DN ngày càng khốc liệt. Nhưng nếu những vụ việc này biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông thì chắc chắn hậu quả mà nó gây ra rất lớn. Thậm chí có thể xóa sổ tên tuổi, thương hiệu mà DN đã hao tâm, tổn trí và tiền bạc để gây dựng nên. Với mục đích chia sẻ thông tin và tìm giải pháp cho DN khi rơi vào hoàn cảnh này, chương trình Chìa khóa thành công – CEO số 37 với chủ đề “Quản trị rủi ro – khủng hoảng truyền thông” phát sóng trên VTV1 vào 10h00 Chủ nhật, ngày 21/10/2012 đã cùng 7 doanh nhân phân tích và mổ xẻ vấn đề này.

Phương án phòng tránh

Theo đó, để tránh không xảy ra khủng hoảng truyền thông, CEO của chương trình cho rằng ngay lập tức phải họp toàn bộ Cty để truyền thông nội bộ và khẳng định chất lượng sản phẩm. Đồng thời thành lập đội phản ứng nhanh để cử người phát ngôn chính thức, lập đường dây nóng với truyền thông và khách hàng. Đặc biệt cần mời chuyên gia, cơ quan chức năng kiểm định chất lượng sản phẩm. Sau đó làm việc trực tiếp với các đại lý để khẳng định chất lượng sản phẩm và giữ vững hoạt động bán hàng. Bước tiếp theo là tổ chức họp báo công bố kết quả kiểm định của cơ quan chức năng. Về lâu dài, Cty sẽ áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng mới, tăng cường các hoạt động Quản trị rủi ro cũng như truyền thông hình ảnh và chất lượng sản phẩm Cty mạnh mẽ hơn. Còn HĐQT thì lại cho rằng, việc quan trọng đầu tiên là thành lập Ban Quản trị khủng hoảng để tìm hiểu nguồn gốc và mục đích của việc tung tin đồn. Thứ nhất, cần truyền tải thông điệp và cam kết của Cty về chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó điều chỉnh kế hoạch sản xuất để phù hợp với tình hình hiện tại. Để xử lý khủng hoảng dứt điểm, HĐQT gợi ý bước đầu tiên là phải tiến hành chẩn đoán để xác định hoàn cảnh xảy ra sự việc và quy mô, mức độ ảnh hưởng của nó. Bước thứ hai là chuẩn bị đầy đủ thông tin cho người phát ngôn chính như kết quả giám định, quy trình SX, kiểm tra chất lượng. Sau đó tiền hành truyền thông cho nội bộ và bên ngoài. Thứ ba, tổ chức cho nhà báo và đại diện khách hàng tham quan, đồng thời tiến hành pha loãng thông tin bằng những bài báo tích cực. Cuối cùng, tổ chức họp báo chính thức để khẳng định chất lượng sản phẩm của Cty. Sau khi xử lý xong khủng hoảng thì Cty cần phải rà soát lại hoạt động quản trị rủi ro và tái định vị thương hiệu cho sản phẩm.