Ông chủ vatgia.com: Kinh doanh '3 không' và không bao giờ thỏa mãn

Dẫu là ông chủ của 4 công ty, lãnh đạo hơn 750 con người, nhưng Nguyễn Ngọc Điệp lại đang sở hữu sim điện thoại 11 số mà theo quan niệm của nhiều người, là loại "sim rác" không xứng tầm với đẳng cấp doanh nhân. Và điều ấn tượng nữa là anh không có phòng làm việc riêng mà ngồi lẫn cùng với các nhân viên của mình. Dường như đoán được sự ngạc nhiên của tôi, anh phân trần:

"Trong công việc có 2 điều mà tôi rất tâm đắc: cảm xúc và con số. Bộ não chính là con số và cảm xúc là trái tim. Bộ não làm cho bản thân có lợi còn trái tim làm cho người khác có ích. Ở các công ty lớn, khi mọi thứ đã đi vào một quỹ đạo thì bộ não chi phối nhiều hơn. Còn đối với những công ty khởi nghiệp như Vật Giá thì cảm xúc đóng vai trò hết sức quan trọng. Tất cả mọi thứ đều trong quá trình "chạy thử" nên để có thể hiểu được hết mọi vấn đề, sếp phải là người thâm nhập vào quần chúng, tìm hiểu xem nhân viên muốn gì để thay đổi".

- Có thể kéo gần khoảng cách giữa ông chủ và nhân viên, nhưng một doanh nghiệp không thể không có dấu ấn của người đứng đầu?

Tính tôi nông dân và suồng sã lắm. Vì vậy, nhiều người lần đầu đến và tiếp xúc cứ hỏi tôi: "mày là thư ký thì sếp của mày là ai" (cười). Phía sau card của tôi ghi rất rõ: "Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến nhân viên chỉ bằng một hành động đơn giản: mua hàng của công ty khác". Câu nói này là của Sam-Walton, người sáng lập tập đoàn bán lẻ Wal-Mart. Và đó cũng chính là triết lý hành động của công ty chúng tôi. Nhiều người nhìn vào và cho rằng, khách hàng là một ai đó rất quan trọng và hoành tráng lắm. Nhưng thực chất ý nghĩa của triết lý này ngoài việc đề cao vai trò của khách hàng, tôi còn muốn nhấn mạnh đến yếu tố bình đẳng giữa sếp và nhân viên. Trong thị trường này rất khó phân biệt ai là chủ, ai là tớ khi công ty mới là người cần nhân viên chứ không phải nhân viên cần công ty.

- Thực ra, ở Việt Nam "đặt khách hàng ở vị trí ông chủ" không phải là điều mới mẻ, nhưng dường như mới chỉ tồn tại trên lý thuyết?

Chuyện xảy ra ở các công ty khác thế nào thì tôi không rõ. Nhưng ở Vật Giá, hàng ngày chúng tôi vẫn thường xuyên đón nhận những cuộc gọi phản ánh từ khách hàng. Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang trong quá trình hình thành và phát triển nên đòi hỏi sự kiên nhẫn và tìm tòi của những người làm. Khi bị khách hàng mắng thì điều đầu tiên bạn cần làm là phải xin lỗi rồi cảm ơn. Từng ngày từng ngày, chúng ta sẽ tiếp thu yêu cầu của khách hàng và sẽ tự sửa chữa dần để mình trở nên hoàn thiện hơn.

- Anh sẽ là người trực tiếp đứng ra xin lỗi hay để nhân viên của mình làm việc đó?

Cả hai. Nếu khách hàng sau khi nói chuyện với nhân viên của tôi mà vẫn chưa thỏa mãn, đòi gặp người có trách nhiệm cao nhất thì tôi sẽ là người đứng ra giải quyết. Thậm chí, khi khách hàng nóng đến mất bình tĩnh thì mình vẫn phải kiên nhẫn ngồi nghe.

- Ngồi nghe người khác "chửi" rồi xin lỗi họ là một việc không dễ chịu chút nào, nhất là với những ông chủ. Tôi hỏi thật, anh làm việc này là để hoàn thành trách nhiệm của người đứng đầu hay là do thực tâm muốn mình trở nên tốt hơn?

Nhiều khách hàng thấy một giám đốc như tôi mà cứ ngồi nghe "chửi" thì họ cảm thấy sốc lắm. Nhưng họ nói đúng thì mình phải nghe và biết sai ở đâu còn sửa chữa. Để có thể kinh doanh tốt ở Việt Nam thì buộc lòng phải thế. Ngay cả những ông lớn như eBay vào Việt Nam, nhưng hệ thống của họ cũng không chạy được bởi họ không có người xin lỗi như mình.

- Nhưng chúng ta không thể cứ ngày nào cũng xin lỗi và hứa hẹn sửa chữa mãi được. Trong kinh doanh thì cần phải giữ chữ tín và tôi nghĩ ít ra anh cũng phải có một chiến lược nào đó để đảm bảo tất cả sản phẩm bán trên Vật Giá đều đạt chất lượng?

Đấy là điều không thể. Bản thân những công ty lớn như eBay hay Amazon đôi khi cũng bị nhầm lẫn. Họ chỉ có thể kiểm soát bằng cách yêu cầu tất cả những ai đăng sản phẩm lên website đều phải có thẻ tín dụng. Trong trường hợp khách hàng phản ánh rằng, họ nhận hàng không đúng mô tả hoặc sản phẩm kém chất lượng thì người bán sẽ bị phạt bằng cách trừ thẳng tiền vào thẻ tín dụng mà họ đã đăng ký trên website. Tuy nhiên, tại Việt Nam do những khó khăn về thanh toán điện tử nên thị trường C2C (Customer to Customer) không được duy trì. Trong bối cảnh hỗn độn đó buộc những người làm thương mại điện tử ở Việt Nam phải chọn cho mình một mô hình thích hợp nhất và B2C (Business to Customer) là sự lựa chọn tối ưu. Để có thể đảm bảo được những doanh nghiệp, cửa hàng có uy tín, những website bán hàng phải xác định rõ ràng bằng nhiều biện pháp khác nhau và thông tin lại cho khách hàng. Có một điều đáng mừng là nếu như 5 năm trước ngày nào chúng tôi cũng phải xin lỗi thì năm 2011 chỉ xảy ra 2 vụ lớn và năm nay chưa có vụ việc nào. Lời xin lỗi cũng có giá trị lắm, phải không?

Kinh doanh với 3 "KHÔNG"

- Câu chuyện website muaban24h lừa đảo khách hàng gần đây đã ảnh hưởng không nhỏ tới các nhà kinh doanh thương mại điện tử. Anh chèo lái con thuyền Vật Giá như thế nào để đi qua sóng gió này?

Sứ mệnh của Vật Giá là tạo ra một cuộc sống tuyệt vời hơn trên internet và tất cả chúng tôi phải nỗ lực hết sức để đạt được điều đó. Việc một số website bán hàng kém chất lượng, lừa đảo khách hàng đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới thị trường, nhưng đó chính là cơ hội dành cho các công ty làm ăn chân chính. Trước kia ở những vùng sâu, vùng xa như: Đắc Lắc, Gia Lai… không ai biết gian hàng là gì, nhưng kể từ khi có muaban24h họ đã biết có thương mại điện tử và có thể bán hàng trên internet. Đáng tiếc là họ gặp phải một công ty làm ăn không nghiêm túc nên sớm phải thất vọng. Nhưng chúng ta có thể tuyên truyền để họ hiểu rằng, có thể dùng những trang khác kinh doanh chân chính hơn, như Vật Giá chẳng hạn và internet là cách rất tốt để họ phát triển kinh tế vùng. Ở một số nước thương mại điện tử là công cụ đắc lực để nông dân phát triển. Nếu được truyền thông tốt, tôi tin rằng, bà con nông dân sẽ lấy lại niềm tin vào thương mại điện tử.

- Ai cũng biết muaban24h là một website lừa đảo bằng cách lợi dụng lòng tin của người dùng. Tuy nhiên, xét dưới góc độ marketing, anh có cho rằng họ đã khá thành công trong việc lôi kéo khách hàng?

Kinh doanh trên mạng giống như một con dao. Nếu mình cầm nó để chặt củi phục vụ cuộc sống thì con dao ấy có ích. Còn nếu dùng con dao ấy để đi đâm chém người thì nó lại là có hại. Câu chuyện của muaban24h cũng giống như con dao đó. Lỗi ở đây không phải do thương mại điện tử mà là do người điều hành gây ra. Ai cũng biết mô hình chia lợi này quá hay, ở các nước như: Mỹ, Nhật… phát triển rất tốt, tạo ra được hiệu ứng và động lực làm việc rất lớn cho mọi người. Tuy nhiên tại Việt Nam, ý thức của con người và luật pháp còn nhiều kẽ hở nên nhiều kẻ đã lợi dụng điều này để làm ăn bất chính. Nếu ông chủ của muaban24h biết cách làm marketing, tạo ra giá trị, chỉ dẫn ra đâu là gian hàng tốt, sản phẩm khuyến mại tốt thì website này thực sự là một đối thủ nặng ký với bất kỳ công ty kinh doanh thương mại điện tử nào. Nhưng đáng tiếc là ông ấy đã không làm như vậy.

- Vậy theo anh chúng ta có nên phát triển mô hình kinh doanh thương mại điện tử đa cấp?

Tôi nghĩ bất kỳ mô hình kinh doanh nào muốn tồn tại được thì trước hết phải phù hợp với đất nước đó. Nhiều người Việt Nam đôi khi do thấm nhuần triết lý "có làm thì mới có ăn", nên khi thấy có ai đó trao cho mình một số tiền mà không phải làm gì cả thì sẽ rất vui mừng mà cứ thế đi theo, không cần biết số tiền đó do đâu mà có, có phải là do phạm pháp hay không. Vì vậy, kinh doanh thương mại điện tử đa cấp rất nguy hiểm trong thời điểm này, khi luật pháp và ý thức người dân về bán hàng đa cấp chưa hoàn chỉnh. Còn nếu bạn hỏi làm thế nào để kinh doanh thương mại điện tử đa cấp phát triển thì tôi cũng chịu. Tôi không đủ tầm và cũng không dại gì đưa chân vào một lĩnh vực có quá nhiều điều rủi ro như thế. Trên một con thuyền mà không ai muốn chèo thì tất yếu nó sẽ chìm và tốt nhất là chúng ta không nên có mặt ở đó.

- Nhưng làm kinh doanh đôi khi cũng phải liều. Nếu anh không thử thì làm sao biết được có thành công hay không?

Kinh doanh có 3 yếu tố: con người, tiền và dụng cụ máy móc. Trong 3 yếu tố này thì con người là quan trọng nhất. Nếu con người không đào tạo được, chưa phù hợp với Việt Nam thì tôi dại gì chui đầu vào làm cho mất công!

- Điều đó có đồng nghĩa với việc anh rất ngại thay đổi chiến lược trong kinh doanh?

Internet là ngành có tốc độ thay đổi chóng mặt và người kinh doanh nó cũng phải ứng biến với nó rất nhanh, chậm là chết. Trước đây, tôi làm kế hoạch rất dài, 5 năm một lần, nhưng khi mình vừa làm xong thì đã có người khác làm mất rồi. Sau đó tôi rút xuống 6 tháng, nhưng chỉ được 3 tháng là mọi thứ đã thay đổi hết rồi. Vì vậy đến giờ thì kế hoạch của tôi cứ 3 tháng lập một lần. Nói về bí quyết thành công trong kinh doanh thương mại điện tử, ông chủ của Alibaba cho rằng, có 3 yếu tố: Không tiền, không kinh nghiệm, không kế hoạch. Ông luôn cho rằng, mình là người nghèo nhất nên phải chắt chiu từng đồng bạc. Ông tự nhận mình là người dốt nhất, không có kinh nghiệm gì nên mọi kỹ thuật đặt ra ông phải là người dùng được thì hơn 1 tỉ người Trung Quốc mới dùng được. Và ông không bao giờ có bất cứ một kế hoạch nào vì ngành này biến đổi quá nhanh. Viết xong một kế hoạch thì nó đã trở thành lỗi thời. Do đó nghĩ ra cái gì, bất cứ lúc nào là ông cho triển khai ngay, nếu sai thì sửa. Nếu chần chừ, chúng ta sẽ mãi là người đến sau.

- Cụ thể hơn thì "bí kíp" kinh doanh của anh là gì?

Có ba điều mà tôi tâm niệm: không bao giờ thỏa mãn với bản thân, tôn trọng từng cá nhân trong công ty và khách hàng là ông chủ duy nhất. Tôi luôn làm mọi điều để nhân viên của mình cảm thấy thoải mái nhất, họ được tự do sáng tạo và cùng đồng lòng gắn bó xây dựng công ty. Văn hóa công ty giống như một tôn giáo giúp cho mọi nhân viên đều sùng bái và cố gắng phấn đấu để duy trì và phát triển nó. Một khi tất cả mọi người đã cùng đồng tâm nhất trí thì không có một thế lực nào có thể đánh bại được. Bí kíp của tôi chính là ở chỗ biết dùng người và giữ người.

Kết hợp với ông lớn nước ngoài chưa hẳn đã hay

- Để phát triển, một số công ty như Peace Soft đã kết hợp với những ông lớn nước ngoài. Vật Giá là một trong những công ty đầu tiên về thương mại điện tử, nhưng đến giờ vẫn chỉ thấy anh say sưa phát triển thị trường trong nước. Là do chưa đủ lực hay còn lý do nào khác khiến anh chưa muốn vươn xa hơn ra thị trường quốc tế?

Mỗi một người đều có một mục tiêu kinh doanh khác nhau và điều quan trọng là đặt ra mục tiêu nào thì sẽ làm mọi cách để đạt được điều mà họ muốn. Tinh thần dân tộc của người Trung Quốc rất cao, vì vậy mà eBay vào cũng phải đi ra, Amazon cũng phải điêu đứng khi Alibaba vẫn là bá chủ ở đất nước tỉ người này. Như vậy, đâu phải cứ kết hợp với những đại gia nước ngoài đã là tốt! Kinh doanh là một nghệ thuật và người lãnh đạo phải biết điều tiết mọi nguồn lực để đạt được hiệu quả tốt nhất.

- Nói như vậy có nghĩa là anh sẽ xác định đưa Vật Giá trở thành 1 website thương mại điện tử theo tinh thần dân tộc?

Tôi học cách đứng trên vai người khổng lồ, học mỗi người một ít. Bạn có thể bảo Vật Giá giống Amazon, eBay hay bất kỳ mô hình nào, nhưng Vật Giá được xây dựng trước hết là cho người Việt và tôi sẽ thúc đẩy phát triển thương hiệu Việt này.

- Và giờ đây nhìn lại xuất phát điểm anh có hài lòng về những gì mình đã đạt được? 5-10 năm sau nữa, Vật Giá sẽ là một công ty như thế nào?

Khi bắt tay vào xây dựng Vật Giá tôi đã từng đốt sạch số tiền mình có trong vòng 1 năm và sau đó đã phải nhờ vào bạn bè, vào các quỹ đầu tư và cả số tiền cho thuê nhà để duy trì hoạt động của công ty. Nhưng tôi không nghĩ đó là thất bại và đến giờ cũng chưa bao giờ nghĩ mình thất bại cả. Đôi khi mọi thứ không theo ý mình muốn, nhưng mình phải thử bằng mọi cách. Tôi rất thích một câu nói: "Thất bại và thành công là 2 kẻ lừa đảo". Tốt nhất là mình không được tin "thằng" nào cả. Tin là mình thất bại mà mất đi niềm tin thì mình sẽ không tiếp tục cố gắng được nữa và khi tin mình đã thành công thì mọi thứ còn nguy hiểm hơn . Tốt nhất hãy cố gắng từng ngày, để hôm nay sẽ tốt hơn hôm qua một chút.

Với những cố gắng đó, đến giờ tôi đã được về ở trong ngôi nhà của mình mà không phải lo cho thuê để lấy tiền nuôi công ty, quỹ đầu tư khi thoái vốn cũng đã thu về nhiều gấp mấy lần số tiền họ bỏ ra, có nhiều nhà đầu tư tin tưởng tôi hơn và rót tiền vào Vật Giá. Năm 2011, Vật Giá đã bắt đầu cắt lỗ và tăng trưởng 40%. Cái khó nhất với các doanh nghiệp thương mại điện tử ở Việt Nam không phải khủng hoảng kinh tế mà là do những rào cản về thanh toán, về thị trường… Vì vậy, công ty nào không lỗ đã là một may mắn. Trong tương lai, tôi muốn xây dựng Vật Giá trở thành một công ty tuyệt vời như Google, Apple, Amazon...