Công thức thu hút khách hàng trung thành của CEO Zappos - Tony Hsieh

Công thức thu hút khách hàng trung thành của CEO Zappos - Tony Hsieh

"Tony có ý nghĩa to lớn với Las Vegas. Ông ấy luôn làm việc với tinh thần sáng tạo và dẫn dắt những người khác cùng tham gia tạo ra tầm nhìn mới cho tương lai".

Đó là chia sẻ của bà Carolyn Goodman - Thị trưởng Las Vegas về Tony Hsieh - người được biết đến với biệt danh "tỷ phú bán giày" trong vai trò CEO Công ty giày Zappos, sau cái chết của ông hôm 27/11/2020, chỉ 2 tuần trước sinh nhật lần thứ 47.

Không chỉ gia đình, người thân, cộng đồng nơi Tony Hsieh sinh sống, mà doanh giới và cả những người quan tâm và nghiên cứu về văn hoá kinh doanh đều tiếc nuối trước sự ra đi của ông. May thay, di sản mà Tony Hsieh để lại không chỉ là những thứ để trưng bày, chúng còn có giá trị sử dụng để mang hiệu quả và giá trị dài lâu. Một trong số những di sản đó là văn hoá doanh nghiệp mà Tony Hseih đã xây dựng ở Zappos.

Nhà báo Carmine Gallo, cũng là một diễn giả, nhà văn với 9 đầu sách trong danh sách best-selling, đã đích thân thâm nhập đại bản doanh Zappos, mục sở thị hoạt động của công ty, và những gì chứng kiến đã khiến ông hết sức ngạc nhiên và thán phục, về cách mà Tony xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng đến khách hàng.

Như một sự tưởng niệm vị doanh nhân trẻ tài năng cùng nền văn hoá doanh nghiệp đậm tính nhân văn mà ông đã kiến tạo, trên trang Forbes, Carmine Gallo có bài viết chia sẻ về chuyến thăm Zappos lần đầu tiên để lại ấn tượng sâu sắc của mình:

"Nó không phải là về những đôi giày, đó là về văn hóa. Đó là bài học lớn mà tôi rút ra được từ cuộc gặp đầu tiên với Tony Hsieh tại trụ sở Zappos hơn một thập niên trước.

Giống như nhiều người khác, tôi rất sốc và đau buồn khi biết tin người đàn ông xây dựng Zappos thành một mô hình dịch vụ khách hàng điển hình đã qua đời ở tuổi 46. Nguyên nhân cái chết là do vết thương mà Hsieh gặp phải trong một vụ cháy nhà.

Mặc dù Amazon đã mua Zappos với giá 1,2 tỷ USD vào năm 2009, Hsieh vẫn tiếp tục điều hành công ty. Ông chỉ vừa từ chức CEO Zappos hồi tháng 8 vừa qua, sau 21 năm gắn bó với Zappos. "Tôi chưa bao giờ thấy một nền văn hóa như Zappos", Jeff Bezos (CEO Amazon) nói về Zappos.

Tôi cũng vậy. Và đó là lý do tại sao tôi muốn trực tiếp đến thăm Hsieh. Những gì tôi học được ảnh hưởng đáng kể đến cách tôi dạy kỹ năng giao tiếp và sự gắn kết của nhân viên. "Hãy tham quan xung quanh, nói chuyện với bất kỳ ai bạn muốn và chúng ta sẽ gặp nhau khi bạn hoàn thành công việc", Hsieh nói với tôi khi tôi đến trụ sở của Zappos ở Las Vegas.

"Ai là người hướng dẫn tôi?", tôi hỏi.

"Bạn chỉ có một mình. Chúc vui vẻ", Hsieh nói.

Bạn biết đấy, không ai làm như thế. Chưa một lần nào trong sự nghiệp của tôi với tư cách là một nhà văn hay nhà báo, giám đốc điều hành của một công ty cho tôi quyền tiếp cận đầy đủ và không giới hạn vào mọi thứ, với mọi người trong công ty.

Tôi chưa từng gặp điều này trước chuyến thăm Zappos, và cũng không có điều tương tự kể từ đó. Tôi đã nói chuyện với mọi người về công việc của họ và cảm giác của họ khi làm việc cho Zappos. Họ là những nhân viên hạnh phúc nhất mà tôi từng gặp.

Tại sao? Hsieh tin tưởng họ và trao quyền cho họ để họ đưa ra quyết định vì lợi ích tốt nhất của khách hàng. Một nhân viên mà tôi gặp kể rằng cô ấy đã từng dành hàng giờ đồng hồ trên điện thoại với một khách hàng. Cô ấy nghĩ mình có thể gặp rắc rối khi Hsieh đến gần cô ấy.

"Tôi nghe nói bạn đã dành hơn hai giờ với một khách hàng", Hsieh nói, "Bạn đã làm cho họ hài lòng chứ?".

"Chắc chắn rồi", nhân viên trả lời.

"Bạn đã làm rất tốt! Hãy duy trì nó", Hsieh nói.

Hsieh nói rằng, việc tin tưởng nhân viên để họ làm khách hàng hài lòng cuối cùng sẽ dẫn đến khách hàng quay lại, và khi khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì doanh số bán hàng sẽ cao hơn. Nếu bạn đã thuê đúng người, thì hãy tin tưởng họ làm bất cứ điều gì họ cảm thấy là điều đúng đắn cần làm cho khách hàng.

Phải, thuê đúng người sẽ giúp bạn dễ dàng tin tưởng họ hơn. Mọi người tôi gặp ở Zappos đều có tính cách hướng ngoại. Khi ở Zappos, tôi đã thấy cảnh những nhóm nhân viên đi bộ trong tòa nhà, họ trò chuyện và gọi nhau một cách hưng phấn, tất cả vỡ oà trong tiếng hoan hô của mọi người. Họ được khuyến khích thể hiện cá tính độc đáo của mình và làm việc một cách vui vẻ.

Zappos đã thuê những người phù hợp với văn hóa như vậy. Tinh thần đồng đội rất quan trọng đối với thành công của Zappos, đến mức 50% đánh giá hiệu suất của nhân viên dựa trên sự phù hợp với văn hóa. Hsieh chấp nhận chia tay với những người không phù hợp với văn hoá công ty, ngay cả khi tài năng của họ có thể tác động mạnh ngay lập tức đến lợi nhuận của công ty.

Mọi nhân viên - từ đại diện tổng đài đến luật sư, kế toán, thậm chí cả giám đốc điều hành cấp cao - đều phải dành năm tuần để đắm mình vào văn hóa công ty và học hỏi các giá trị cốt lõi của công ty trước khi họ bắt đầu vai trò của mình. Khi chia tay lần ấy, Hsieh đưa cho tôi một cuốn sách gọi là "sách văn hóa" mà tôi vẫn còn giữ trên giá sách của mình. Mỗi năm một lần, nhân viên được yêu cầu viết một vài đoạn văn về ý nghĩa của văn hóa công ty đối với họ.

Để phù hợp với các giá trị truyền thống của công ty là sự tin cậy và minh bạch, nội dung cuốn sách này không được biên tập. Nhân viên được viết bất cứ thứ gì họ muốn và nó được đăng nguyên văn trong cuốn sách này.

Thật là đầy cảm hứng và đau lòng khi lướt qua cuốn sách văn hóa mà Hsieh đưa cho tôi. Thật là cảm hứng khi biết một nhà lãnh đạo có thể tạo ra một nền văn hóa kỳ diệu như vậy, nhưng thật đau lòng khi nhận ra rằng người đàn ông đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng không còn ở bên chúng ta nữa.

Tony và không gian làm việc tại Zappos

Đây là một số đoạn trích trong cuốn sách:

"Tôi thích thực tế là chúng tôi được khuyến khích thể hiện cá tính của mình và chúng tôi có thể làm công việc của mình mà không bị giới hạn" - Britnee B.

"Zappos là nơi bên ngoài nhà, nhưng lại một nơi mà tôi có thể gọi là gia đình, một nơi mà tôi có thể là chính mình" - Dionne L.

"Đó là tất cả về WOW. Tôi có thể làm bất cứ điều gì để khiến khách hàng của mình nói 'WOW!' vào cuối cuộc gọi. Làm cách nào để tôi có thể làm bạn ngạc nhiên thích thú và khiến bạn cảm thấy đặc biệt? Đó là dịch vụ khách hàng, và cũng là là lý do tôi ở đây" - Linda R.

"Mọi nơi khác là một công việc mà bạn phải đến. Đây là nơi mà bạn sẽ muốn đến" - Linda S.

Khi tôi đang xem qua cuốn sách văn hóa của Zappos, một bức ảnh rơi ra. Tôi nhớ lại khoảnh khắc ấy, khi một nhân viên lấy ngay một chiếc máy ảnh, bảo tôi ngồi vào chiếc ghế bành có viết chữ VIP và đội vương miện cho tôi. Họ chụp một bức ảnh và đưa cho tôi.

"Bạn có vui không?", Hsieh hỏi khi tôi trở về phòng của anh ấy.

Nhất định rồi. Tôi nhớ trải nghiệm ấy, và tôi sẽ nhớ Tony. Tôi hy vọng nhiều nhà lãnh đạo sẽ áp dụng mô hình của Tony Hsieh để mang lại hạnh phúc cho nhân viên và khách hàng của họ".