Tỏ ra dí dỏm là một cách gây ấn tượng tốt trên mạng xã hội giúp thương hiệu được nhiều người nhớ đến.
Chuỗi cửa hàng hamburger Wendy's - một trong 10 thương hiệu thức ăn nhanh đắt nhất thế giới mới đây đã bị đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội Twitter. Cụ thể, một người dùng đã tố Wendy's nói dối về việc "luôn dùng thịt bò tươi, không sử dụng thịt đông lạnh" trong bánh hamburger. Người này thậm chí sau đó đã so sánh phần ăn sáng của hãng McDonald's tốt hơn của Wendy's.
Người quản lý bộ phận truyền thông xã hội của Hãng đã ngay lập tức phản hồi lại bằng một dòng tweet tự nhiên, dí dỏm: "Bạn không phải đem thịt bò cất vào hamburger chỉ vì lỡ quên có tủ lạnh nằm ở đó đâu". Có thể thấy, thay vì tranh cãi hoặc xin lỗi, người của Wendy's đã công khai trả lời bình luận của khách hàng theo cách hài hước đầy ẩn ý nhưng cũng tránh đẩy tình huống vào thế phải phân định đúng - sai.
Theo chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số Jakie Yeo, không có gì ngạc nhiên khi câu trả lời của Hãng thu hút đông đảo sự chú ý của cư dân mạng - một cách tuyệt vời để được nhiều người biết đến. Cô cho rằng bất kỳ loại hình tương tác công khai nào với khách hàng cũng luôn tốt, đặc biệt là trên mạng xã hội.
Dưới đây là 5 cách xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội được Jakie rút ra từ cách làm thông minh của Wendy's:
1. Xem xét tính phù hợp với ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động
Cách phản hồi thú vị, tự nhiên của Wendy's chắc chắn hiệu quả với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghiệp thực phẩm và ăn uống (Food and Beverage - F&B) có sử dụng các kênh truyền thông xã hội.
Thị trường F&B luôn cạnh tranh khắc nghiệt, do đó doanh nghiệp cần định hình giá trị riêng mới mong có được chỗ đứng. Việc khiến khách hàng - một người dùng Twitter không mấy thiện cảm với thương hiệu của bạn, như cảm thấy bực mình về sản phẩm, cũng không phải là chuyện quá to tát. Do đó, hành động công khai phản ứng trực tiếp trước mọi người có thể đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra, việc tỏ ra dí dỏm luôn là một cách gây ấn tượng tốt với khách hàng.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong một ngành công nghiệp "nghiêm túc" thì nên cân nhắc, thận trọng trong việc chọn lời lẽ một cách phù hợp thay vì dùng lối nói và giọng điệu trả lời mang tính hài hước như Wendy's.
2. Đừng ngại phá cách
Thỉnh thoảng việc sử dụng những lời châm biếm thậm chí xúc phạm một cách thông minh cũng có thể gây ấn tượng với ai đó. Thực tế, tài khoản Twitter của Wendy’s luôn đầy ắp những thắc mắc vô thưởng vô phạt, thậm chí "khó đỡ" của khách hàng đến mức có thể thu hút nhiều người dùng tò mò tương tác.
Đã từng có một tài khoản tweet hỏi: "Wendy đang độc thân chứ [Is Wendy single]?". Và câu trả lời mà anh chàng này nhận được là "Không, Wendy là một nhà hàng [Wendy’s a restaurant]".
Do đó, đừng ngại phá cách. Nếu điều đó phù hợp với khách hàng, nó có thể khiến thương hiệu của bạn được nhiều người nhớ đến.
3. Hãy tự nhiên
Hãy vui vẻ và tỏ ra tự nhiên khi tương tác trên mạng xã hội thay vì cứng nhắc tuân theo nhiều quy tắc nghiêm ngặt.
Người dùng rất tinh ý, họ sẽ nhận ra đâu là tính cách thật, đâu là sự giả tạo thông qua những lần tương tác công khai. Đôi lúc, tốc độ trả lời và số lượng câu trả lời còn quan trọng hơn nội dung bài post. Một người quản lý truyền thông xã hội sáng tạo nên có khả năng phản hồi linh hoạt trong từng tình huống cụ thể.
4. Thuê giám đốc truyền thông xã hội phù hợp
Điều quan trọng là bạn phải thuê người đủ năng lực quản lý các trang mạng xã hội. Tùy từng ứng viên mà doanh nghiệp có phương pháp tuyển dụng phù hợp, như: kiểm tra khả năng tương tác giữa của ứng viên với các khách hàng trước đó thông qua tài khoản Facebook, Twitter; đánh giá giọng điệu, cách nói hằng ngày của họ; xem cách họ phản ứng trước những lời chỉ trích.
Ngoài ra, bạn nên ưu tiên những người quản lý có thể đối đáp linh hoạt, giải quyết vấn đề theo hướng dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, nên chọn người cùng quản lý các trang mạng xã hội thay vì mỗi người quản lý một thứ. Nếu cư dân mạng phát hiệu thương hiệu đó mang phong cách hài hước trên Twitter nhưng lại tỏ ra nghiêm túc trên Facebook thì họ sẽ cảm thấy bối rối và nghi ngờ.
5. Vừa cương vừa nhu
Jakie đánh giá cách xử lý của Wendy’s là một ví dụ hoàn hảo về khả năng vừa cương vừa nhu của một thương hiệu. Cô định nghĩa, thương hiệu tốt là thương hiệu có thể khơi dậy những cảm xúc mạnh mẽ ở người tiêu dùng, trong đó bao gồm những cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực.
Tại sao phải quan tâm đến người ghét bạn?, họ sẽ không bao giờ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Do đó, nếu có thể, bạn hãy chọc phá (troll) họ, thậm chí troll cả đối thủ cạnh tranh. Hồi năm ngoái, khi Buger King's giới thiệu combo mới gồm 5 món ăn chỉ với 4 USD (five for $4 deal), Wendy's đã tạo cơn sốt thu hút truyền thông nhờ vào màn đối đáp trên Twitter như sau:
Người dùng: Quán có thứ gì tốt hơn "five for $4 deal" của Buger King’s?
Wendy’s: Thức ăn có thể ăn được.
Đó rõ ràng là một mũi tên trúng hai đích, khi vừa "đá đểu" được đối thủ, vừa được khách hàng quan tâm thích thú.
Vân Thảo (DNSG)
VIP
Nhà phố biệt lập an ninh 24/7 ngay cạnh bờ sông Đồng Nai mua trực tiếp CĐT NLong
7 tỷ 200 triệu- 117m2
Biên Hòa, Đồng Nai
Hôm nay
0778711***
VIP
Ngân Hàng thanh lý 10 lô đất ngay trung tâm thành phố Đồng Xoài giá 850 triệu/lô
850 triệu- 174m2
Đồng Xoài, Bình Phước
Hôm nay
0966755***
VIP
bán CĂN HỘ 2PN tại CHUNG CƯ BIM Greenbay PREMIUM 24 tầng View Vịnh, Hạ Long
1 tỷ 850 triệu- 60m2
Hạ Long, Quảng Ninh
Hôm nay
0888766***
VIP
Căn Hộ Dịch Vụ 1 Phòng Khách 2 Phòng Ngủ VNAHOMES APARTMENT Tiêu Chuẩn Khách Sạn
25,5 triệu - 75m2
Tây Hồ, Hà Nội
Hôm nay
0843883***
VIP
CHÍNH CHỦ BÁN 273/29/84
Nguyễn Văn Đậu, P.11, Q. Bình Thạnh
Thương lượng- 0m2
Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
Hôm nay
0364865***
VIP
LÔ GÓC 6 TẦNG MẶT PHỐ- TRUNG TÂM BA ĐÌNH - NỘI THẤT ĐẲNG CẤP - Ô TÔ DỪNG ĐỖ
60 tỷ - 99m2
Ba Đình, Hà Nội
Hôm nay
0979531***
VIP
Khu Vip Bàu Cát , Hẻm Xe Tải DT 75 x5 Tầng Chỉ Tặng Hết Nội Thất Xịn 10,5 Tỷ
10 tỷ 500 triệu- 76m2
Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Hôm nay
0938979***
VIP
CẦN BÁN LÔ ĐẤT 150M2 NGAY CẦU VĨNH BÌNH-ĐỐI DIỆN BV HẠNH PHÚC-GIÁ 4TY550.
4 tỷ 550 triệu- 150m2
Thuận An, Bình Dương
Hôm nay
0384221***
-
5 cách xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội
06/02/2017 2:15 PMTỏ ra dí dỏm là một cách gây ấn tượng tốt trên mạng xã hội giúp thương hiệu được nhiều người nhớ đến.
Xem Thêm >>
Mọi ý kiến đóng góp cũng như thắc mắc liên quan đến thị trường bất động sản xin gửi về địa chỉ email: [email protected]; Đường dây nóng: 0942.825.711.