Ngành ngân hàng cần cân bằng kỹ thuật và tiếp xúc với khách hàng

Password trở thành quá khứ

10 năm trước, sự ra đời của iPhone không chỉ đánh dấu buổi bình minh của kỷ nguyên điện thoại thông minh mà còn thiết lập nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng di động.

Trước năm 2007, khách hàng phải đến một chi nhánh hay một máy ATM để giao dịch ngân hàng. Ngân hàng trực tuyến là một lựa chọn, nhưng lại khá bất tiện vào thời điểm mạng Wi-Fi còn hạn chế và máy tính lại cồng kềnh. Ngày nay, khi smartphone hiếm khi rời tay người dùng, khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng đã bị xóa bỏ hoàn toàn.

Chính sự phát triển vượt bậc của điện thoại thông minh đã mang đến những thay đổi ấn tượng cho ngân hàng di động. Ngày nay, ngân hàng di động được xem là một phương pháp quản lý tiền được ưa chuộng, một bước chuyển đáng kể so với nền tảng di động đầu tiên vốn chỉ là sự mở rộng của ngân hàng trực tuyến. Bạn có nhớ thời điểm mà toàn bộ một trang web bị ném vào một ứng dụng mà không có sự điều chỉnh thích đáng về kích thước màn hình? Chúng ta nên cảm ơn điện thoại thông minh vì đã mang lại một giao diện gọn gàng cho các nền tảng ngân hàng trực tuyến và di động như hiện tại.

Điều gì làm nên sự khác biệt chủ yếu giữa ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động. Có phải là chính điện thoại thông minh đóng vai trò như một thiết bị bảo mật thông minh? Chỉ vài năm trước đây, để đăng nhập vào tài khoản ngân hàng trực tuyến, bạn cần phải lấy ra thiết bị bảo mật (thứ mà không phải lúc nào bạn cũng mang theo), bấm vào mã số nhận diện cá nhân để có mã bảo mật và nhập vào mã bảo mật đó trước khi nó hết hiệu lực. Ngày nay, chiếc điện thoại thông minh có thể dỡ bỏ những thao tác rườm rà của việc nhận diện và xác thực. Trên nhiều điện thoại, tất cả những gì khách hàng cần làm là chạm ngón tay vào để tiếp cận tài khoản và thực hiện giao dịch.

Sự kiện giới thiệu iPhone X đã tạo ra một làn sóng quan tâm trong công chúng xoay quanh các tính năng mới và làm thế nào một vài tính năng này có thể được ứng dụng cho ngân hàng. iPhone X có thể sẽ giúp đại chúng hóa tính năng nhận diện gương mặt như một cách thức để nhận biết và xác thực cá nhân. Kỳ thực, khách hàng của HSBC tại Trung Quốc đã có thể chuyển và nhận tiền với ảnh selfie được sử dụng để nhận dạng.

Theo nghiên cứu của chúng tôi, hơn 60% người Trung Quốc tin rằng các công nghệ sinh trắc như nhận diện gương mặt và vân tay sẽ là cách duy nhất để tiếp cận dịch vụ ngân hàng trong 10 năm tới.

Các tiến bộ của công nghệ sinh trắc đồng nghĩa với việc password truyền thống sẽ sớm trở thành quá khứ, bởi vì chính bản thân người dùng đã là một mật mã. Tính năng nhận diện giọng nói hoạt động trên cơ sở kiểm tra nhiều yếu tố liên quan đến giọng nói như ngữ điệu, tốc độ và phát âm, cho phép khách hàng tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại mà không cần một mã số an toàn. Công nghệ nhận diện mống mắt phân tích các tĩnh mạch của mống mắt, giúp nâng cao cấp độ an toàn cho ngân hàng di động. Các máy quét 3D cỡ nhỏ có thể ghi nhận và nhận diện hình thái độc nhất của tĩnh mạch trong một ngón tay và hiện một vài ngân hàng đã thử nghiệm máy quét tĩnh mạch ngón tay cho máy ATM.

Sinh trắc học và tương tác thực tế

Vẫn còn quá sớm để nói rằng công nghệ nào sẽ trở thành phương pháp tiêu chuẩn được ưa chuộng trong việc nhận diện và xác thực, nhưng chúng ta đều biết rằng bảo vệ dữ liệu khách hàng, trong đó có dữ liệu sinh trắc học, là điều vô cùng quan trọng đối với ngân hàng.

Sự tích hợp công nghệ tương tác thực tế - AR - một tính năng khác của chiếc iPhone mới sẽ trở nên phổ biến hơn, nếu không phải là đối với thế hệ điện thoại thông minh hiện tại, thì chắc chắn là các thế hệ điện thoại thông minh kế tiếp. Hiện một vài ngân hàng đang sử dụng AR để giúp khách hàng xác định vị trí của chi nhánh và các máy ATM gần nhất, trong khi một số khác ứng dụng công nghệ này để giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mãi ngay khi khách chỉ đi ngang qua hay vừa bước vào điểm giao dịch.

Không khó để tưởng tượng đến việc AR sẽ được sử dụng theo cách thức tiên tiến hơn. Chẳng hạn, bạn nhìn thấy một chiếc xe bạn thích và ngay khi điện thoại thông minh của bạn nhận diện được kiểu dáng và giá cả, nó sẽ đưa ra cho bạn các lựa chọn thanh toán khác nhau, minh họa các cách tính lãi suất, số lần thanh toán và số tiền phải trả, bao gồm các loại phí. Khi tìm được giải pháp phù hợp với mình, bạn có thể hoàn tất việc mua hàng ngay tại chỗ và ngay lập tức xác thực thanh toán bằng công nghệ sinh trắc học.

Giờ đây chúng ta đang ở năm thứ 10 của kỷ nguyên điện thoại thông minh, nhưng các tiến bộ công nghệ thông tin và truyền thông chỉ mới ở bước đầu của quá trình làm thay đổi cách chúng ta giao dịch ngân hàng.

Không thể dự đoán chắc chắn rằng ngành ngân hàng sẽ thay đổi như thế nào trong 10 năm tới, cũng giống như chỉ một thập niên trước đây không ai có thể tưởng tượng rằng đến một ngày chúng ta có thể bỏ vào túi cả một ngân hàng. Điều có thể chắc chắn là sự ứng dụng sáng tạo và công nghệ trong lĩnh vực tài chính sẽ làm cho trải nghiệm ngân hàng trở nên tinh gọn hơn, tốt hơn, nhanh hơn và an toàn hơn.

Tương lai của ngân hàng sẽ là sự tổng hợp các giải pháp kỹ thuật số và tiếp xúc thực tế. Vai trò của chi nhánh đang thay đổi. Giờ đây bước vào các ngân hàng, càng lúc khách hàng càng có xu hướng tìm kiếm sự tư vấn chuyên nghiệp cho các giao dịch mang tính chất phức tạp. Trong khi đó, điện thoại thông minh cho bạn sự tiện lợi khi thực hiện các giao dịch đơn giản mọi lúc, mọi nơi.

Sự thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng luôn luôn thúc đẩy và được thúc đẩy bởi hành vi của khách hàng. Nhưng dù yếu tố kỹ thuật đang là một hiện tượng, nhưng quan hệ với khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng của ngân hàng. Đạt được sự cân bằng giữa kỹ thuật và sự tiếp xúc với khách hàng chính là công thức mang tới trải nghiệm ngân hàng khả dĩ tốt nhất.

Hơn 60% người Trung Quốc tin rằng các công nghệ sinh trắc như nhận diện gương mặt và vân tay sẽ là cách duy nhất để tiếp cận dịch vụ ngân hàng trong 10 năm tới.

Andrew Connell - Giám đốc Toàn cầu Phụ trách Sáng tạo, Tập đoàn HSBC