Cuốn sách Be The Best của Mark Bates (tạm dịch: Trở thành tốt nhất) vừa mới được Nhà xuất bản Kindle ấn hành trong năm nay. Sau đó, tác giả đã có thêm dịp chia sẻ với các nhà quản trị kinh doanh về việc tìm hiểu khách hàng.

Khi đề cập đến khách hàng, ông nêu ra hai câu chuyện đơn giản mà các nhà quản trị nên vận dụng để giúp nhân viên nhận ra các hướng học hỏi từ thực tế.

Câu chuyện thứ nhất

Nếu phải đặt hai câu hỏi cho khách hàng thì nên chọn hai câu nào?

Bates đã nêu ra câu hỏi đó và phân tích: Khi chúng ta tìm các ý tưởng cải tiến hoạt động kinh doanh nói chung hoặc ngay trong cách làm việc của nhóm nhân viên do mình phụ trách nói riêng thì nguồn thông tin tốt không phải là rút ra từ sách vở, mà là rút ra từ khách hàng. Do vậy, cách khôn ngoan nhất là hỏi khách hàng xem chúng ta có thể làm những gì tốt hơn cho họ. Hai câu hỏi đơn giản dưới đây dành cho khách hàng nhằm vào mục đích ấy:

- Nếu có điểm gì cần phải cải tiến thì vui lòng cho biết chúng tôi không nên làm những gì và cần đổi mới những gì?

- Xin cho biết điều gì khiến quý khách thật sự hài lòng về dịch vụ của chúng tôi?

Câu hỏi thứ hai vừa khẳng định hoạt động kinh doanh đang tiến triển tốt nhưng chúng ta vẫn muốn làm tốt hơn điều mà khách hàng thực sự thích thú, chứ không thụ động chờ khách hàng chỉ ra điều cần cải tiến.

Cả hai câu hỏi khá đơn giản, không tốn nhiều thời gian trả lời nên chúng ta có thể thu được khá đầy đủ các câu trả lời và chất lượng các câu trả lời cũng sẽ cao. Sau đó, quan trọng là phải hành động ngay để cho khách hàng thấy rằng chúng ta đang lắng nghe và quyết tâm đổi mới, đồng thời khéo léo hỏi khách hàng xem họ có nhận ra những thay đổi không.

Thái độ cầu thị như vậy sẽ thúc đẩy khách hàng gắn bó với chúng ta và sẽ tiếp tục chủ động chỉ cho chúng ta biết những gì nên tiếp tục cải tiến. Một trong những bài học lớn có giá trị mà Mark Bates đã học hỏi được là khách hàng nói chung thường có xu hướng đầu tư suy nghĩ để giúp các nhà kinh doanh đổi mới vì kết quả đổi mới sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho cả hai phía.

Câu chuyện thứ hai

Hiểu khách hàng là hiểu về những điều gì mà khách hàng đang theo đuổi và muốn thu được thành công.

Đối với những khách hàng lớn là doanh nghiệp, đặt câu hỏi cho khách hàng cần tập trung vào việc nhận diện chương trình hoạt động trong năm của họ, kế đó là hiểu thêm về chiến lược phát triển của họ trong vài ba năm tới để dự đoán những gì họ sẽ cần mua sắm nhằm thực hiện thành công các mục tiêu trước mắt và lâu dài. Khi chúng ta càng hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng thì việc chuẩn bị trước các loại hàng hóa đúng theo “khẩu vị” sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.

Khách hàng luôn đánh giá được đối tác bán hàng nào có tư duy năng động, có tiềm năng hỗ trợ họ lâu dài và họ muốn duy trì quan hệ với đối tác như vậy để có được trợ thủ đắc lực khi cần giải quyết những thách thức trong hoạt động của họ. Sau khi đặt câu hỏi thì khai thác những ẩn số chứa đựng trong nội dung phản hồi từ khách hàng là cực kỳ quan trọng. Nhiều phần mềm gần đây làm được việc tổng hợp tất cả những điều này.

Tuy nhiên, vấn đề là không phải chỉ tổng hợp được thông tin, mà các nhà quản trị còn cần thật sự quan tâm đến khách hàng, đối xử với họ như bạn bè thân thiết để luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng. Điều đó phải được nhà quản trị kinh doanh truyền đạt đến đội ngũ nhân viên của mình một cách thường xuyên, giúp cho mọi nhân viên cũng giỏi phát hiện ra nhu cầu thật sự của khách hàng và hào hứng tìm tòi cách thức tốt nhất để phục vụ khách hàng.

Trương Chí Dũng (DNSG)
  • Facebook
  • Chia sẻ
  • CEO MITEK: Khởi nghiệp từ việc chăm sóc khách hàng

    CEO MITEK: Khởi nghiệp từ việc chăm sóc khách hàng

    30/06/2018 11:44 AM

    Khởi nghiệp năm 2012 bằng khát vọng xây dựng “hệ sinh thái dịch vụ khách hàng”, Nguyễn Thái Việt Huy, CEO MITEK với số vốn 200 triệu đồng đã thực sự làm một cuộc cách mạng về công nghệ trong chăm sóc khách hàng.

  • Chatbot - tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

    Chatbot - tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

    19/09/2017 2:11 PM

    Các ứng dụng trò chuyện trực tuyến được mọi người sử dụng để "chat" với nhau đang bắt đầu trở thành một phương tiện ưa thích để giao tiếp với các doanh nghiệp và giải quyết thắc mắc của khách hàng.

  • Chăm sóc khách hàng: "Hãy yêu người ghét bạn"

    Chăm sóc khách hàng: "Hãy yêu người ghét bạn"

    09/05/2017 2:10 PM

    Đối với các doanh nghiệp, mối đe dọa đến từ sự giận dữ của khách hàng chưa bao giờ lên cao như hiện nay.

  • Tiếp thị bằng "đường tắt": Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

    Tiếp thị bằng "đường tắt": Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

    08/05/2017 8:19 AM

    Vài năm trước đây, người ta còn giễu cợt ý tưởng coi dịch vụ khách hàng là một cách tiếp thị mới, mặc dù đây chính là cách ngắn nhất đưa khách hàng quay trở lại với công ty cũng như khiến họ giới thiệu với người thân, bạn bè.

  • Nissan sẽ mang gì đến Vietnam International Motor Show 2016?

    Nissan sẽ mang gì đến Vietnam International Motor Show 2016?

    24/10/2016 8:39 AM

    Nissan sẽ chính thức giới thiệu các mẫu xe đa dạng, thuộc nhiều phân khúc từ sedan, pickup cho đến crossover tại Triển lãm Ô tô Quốc tế Việt Nam 2016 (VIMS) diễn ra tại Trung tâm Hội nghị và Triển lãm Sài Gòn - SECC (đường Nguyễn Văn Linh, Quận 7, TP.HCM) từ 26/10/2016 đến 30/10/2016.

  • Quà tặng Early Bird cho những khách hàng đầu tiên của Nissan X-Trail hoàn toàn mới

    Quà tặng Early Bird cho những khách hàng đầu tiên của Nissan X-Trail hoàn toàn mới

    15/09/2016 1:13 PM

    Được đánh giá là một trong những cái tên đình đám trên thị trường xe hơi thế giới với hơn 2 triệu khách hàng tại hơn 190 quốc gia ngay từ những thế hệ đầu tiên, “chiến binh” Nissan X-Trail hoàn toàn mới đang được hoàn tất những công đoạn cuối cùng cho ngày ra mắt tại Việt Nam. Mặc dù đến cuối tháng 9/2016 mới chính thức được trình làng, nhưng đến thời điểm hiện tại, không khí chờ đón X-Trail – mẫu Crossover đình đám đến từ Nissan – đang dần nóng lên trong cộng đồng tín đồ xe hơi tại Việt Nam.

Xem Thêm >>
Mọi thông tin bài vở hoặc ý kiến đóng góp cũng như thắc mắc liên quan đến thị trường bất động sản xin gửi về địa chỉ email: banbientap@cafeland.vn; Đường dây nóng: 0942.825.711.

Ý kiến của bạn

Thông tin thị trường bất động sản cập nhật liên tục, cung cấp đầy đủ thị trường mua bán nhà đất, mua bán bất động sản hàng đầu Việt Nam.